酒店的市场销售部改革：海大酒店案例（B）

摘要

在中国加入WTO以后，中国的市场化程度将会进一步加深，中国企业将面临更多的机会，同时也将面临更大的挑战，这种挑战不仅来自于国内原有的竞争对手，还将来自于因开放程度加深而带来的新对手。酒店业也将在这种复杂的背景中谋求生存。无疑，为酒店业全面树立市场化导向的经营思路，并确立合理的改革方案，将为酒店抓住新的发展机遇，在新一轮市场竞争中获得优势地位，具有重要的意义。

本文正是以此为主题，以海大酒店为案例，来论述酒店在市场销售部门中所存在的问题，分析这些问题产生的原因，并试图找到解决这些问题的思路。

根据海大酒店的情况，其市场销售部主要包括三大块，一是销售部，二是总台，三是康乐部门。这三个部分在很大程度上是独立的，然而，从对酒店营销业绩角度看，又是紧密联系在一起的。文章将这三个部分独立成章，分别进行了分析和论述。

从销售部来看，目前存在的问题主要是：（1）虽然市场销售部已经实行改革，业绩与工资挂钩，但由于完成任务后，奖金平分，这不能充分发挥他们的积极性，还使他们与客户谈判时，因不涉及到个人业绩问题，而使公司利益蒙受损失。（2）同事之间不存在竞争，也不存在合作，缺少交流。（3）销售人员经过多年的拼搏，体力上?思想上，已不容易跟上现今社会的高速发展。（4）没有对客源市场做出很好的市场定位，销售人员缺乏培训。销售人员之间由于缺少交流，缺乏培训，销售技巧一成不变，在谈判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不从心，不容易战胜客人，不能拿到较好的价格。（5）前台接待与销售部之间存在一些矛盾，尤其在节假日期间表现突出。因为酒店的房间有限，销售部为了完成任务，利用节假日期间多接团队和商务客人，只剩下小量的房留给散客，不能满足散客的需求。由于团队和商务客人的价位较低，而散客的价位较高，这样一来，使酒店的收入降低。解决这些问题的方案是：（1）根据深圳湾大酒店现存的人员状况和酒店制度，销售部的销售人员较适合用公平理论。具体办法如下：原有的奖励制度基本不变，但额外增加一项，拿出总奖金的5，奖励做得最好成绩的销售人员。（2）在销售部人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步。（3）对于不同类型的客户源，我们应该采取不同的具体方法去争取他们，使他们成为酒店的可靠利润来源。（4）对于销售人员，要从思想上，技巧上，口才上，品质上进行规范的，系统的培训。

从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。

从康乐部门来看，针对深圳海大酒店的具体情况，本文建议作出一些改进，具体为：（1）顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点，为客人建立个性化服务，满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。（2）团结康乐部各部门，为客人提供完善的服务，树立起酒店“热情好客，耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉，以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。（3）积极与其他部门配合，完成酒店下达的营业指标，开展各种综合服务，引导客人消费，增加酒店收入，为酒店多创利润。

关键词：酒店管理，市场销售，改革，业务流程，组织结构

Atract

AfterenteringtheWTO,China’enterprisewillfacemoreoortunitieandmorechallenges.Thesechallengewillcomefromotonlytheativecompetitors,uttheewonefromapoad.Hotelwillalsotruggletourviveiuchaenvironment.Therefore,itiofgreatimportanceforthehoteltoleadamarket-orientedoperatiotogaithecompetitiveadvantageitheewroundofmarketcompetition.

Thethesiijustotheubject.ItfocuseothecaseofHaidaHotel,lookingfortheroblemfacedwithytheHotelitheMarketingDepartment,analyzingther

easoandtryingtofindtheolutiototheseroblems.

ItheHaidaHotel,theMarketingDepartmentcoistofthreeubdepartments,i.e.,themarketingubdepartment,thereceptionistubdepartmentandtherecreatiodepartment.Thethreeubdepartmentareindependentofeachotheriomedegree,uttheyaredependentcloselyitheangleoftheerformanceofthemarketingofthehotel.Thethesiwapidedintothethreechapteraccordingtotheframework.

Theroblemencounteredythemarketingubdepartmentare:(1)Althoughthedepartmentconductomereformithealaryystem,utotthoroughlyenoughtogettheincentiveoftheemployeetotrytheirest.(2)Theemployeeareotworkingaateam.Theycommunicatetoolittle,andthereiocompetitioorcooperatioamongthem.(3)Themarketingemployeecouldhardlycatchuwiththelatestdevelopmentiourociety.(4)Thehoteliotmarkedtothecostumermarketanddidottraitheiraleclerks.(5)Thereareomeconflictetweethereceptionistandthealedepartment,whichimoreobviouduringthevacatio.Theolutiouggestedithethesiare:(1)Thealeclerkhouldeaidfairly(2)omeewemployeehouldeimportedithealedepartmentaccordingtothehumaresourcela(3)Wehouldclaifythedifferentcustomerandadoptdifferentmethodtoattractthem(4)Thealeclerkhouldetrainedystematicallyitheminds,techniques,andoon.

Themairoblemithereceptionistdepartmentithatthefunctioofthedepartmentareotclear,whichleadtothelowefficiencyithedepartment.o,wehouldclarifytheexactfunctioandreoibilitieofthedepartment,traithereceptionists,andestablishthecorreondingincentiveystem.Ofcourse,itiofthefirstrioritytocenterothecustomerandatisfythem.

Theaperalsogiveomeuggestiototherecreatiodepartment.(1)Toadaptthehoteltothepersificatioofthecoumption,wehouldrovidetheersonalizedervices.(2)Theclerkofthedepartmenthouldcombinedtogethertorovidetheatisfyingerviceforthecustomers.(3)Thedepartmenthouldworkwiththeemployeeofotherdepartments,accomplishthetaskaignedythehotel,andromotetherevenueandrofitofthehotel.

KeyWords:HotelManagementMarketingandaleReformOrganizationaltructureOperatingroce.

酒店的市场销售部改革：海大酒店案例

摘要2

Atract5

第一章引论8

1.1研究动机和目的8

1.2研究背景8

1.3研究范围10

1.4研究方法11

第二章加入WTO：酒店业面临新环境13

2.1我国酒店业市场开放的现状及开放的承诺13

2.2“入世”对我国酒店业的影响15

2.3“入世”后我国酒店业的应对措施17

2.4海大酒店：民族酒店业的缩影19

第三章销售部的改革方案21

3.2五大问题的解决方案24

3.3培训销售人员方案27

3.4市场营业部业务流程31

3.5销售部组织机构流程32

第四章总台的改革方案33

4.1明确总台各部职能和工作内容33

4.2加大对总台的培训力度和建立奖罚制度35

4.3增强员工的归宿感和凝聚力。35

4.4为顾客提供个性化服务，为客人做到三心两意36

第五章康乐部门的改革方案39

5.1康乐部门的理解和改革方案39

5.2康乐部门的组织机构设计40

第六章小结41

6.1思路回顾41

6.2主要结论42