新媒体环境下的政府公共危机管理
新媒体环境下的政府公共危机管理001lunwen.com 随着我国科技的大力发展，手机、电脑等高新技术产 品在人们生活中也得到了普及。随之而来的便是互联网的快 速发展。而互联网的快速发展，使得当今社会成为一个全方 位开放的社会，政府对社会信息资源掌控的优势不复存在。社会话语能量的巨大释放给政府公共管理带来了巨大的压 力和无穷的困扰，传统媒体下试图通过对信源的垄断和信息 不对称所实现的政府社会管理，必然遭遇冲击。而政府公共 危机作为非常规性管理，在新媒体环境下面临着更为艰巨的 挑战。
一、相关概念及理论 （一）新媒体 1.新媒体的概念 WWw. 新媒体之所以“新”是相对于“旧”，即传统的报纸、 广播、电视等传统媒介而言的。新媒体的主要载体是移动通 信与互联网，呈现出信息传播主题多元化、信息数据量巨大、 信息传播路径多渠道、信息接收高效便捷等特点。诸如网络电视、网络直播、电子书、手机报纸、微博、 微信等APP都属于新媒体的范畴。新媒体以其良好的互动性、 便捷的共享性、高效的获得性和个性化信息服务的特征，有 着传统媒体无法比拟的优势。
2.新媒体在公共危机管理中扮演的角色 危机的预警者。公共危机虽然有突发性的特点，但是公 共危机发生之前会有各种预兆。运用新媒体敏锐性、快速性、 准确性的特征优势及时发现公共危机的相关信息，进行实时 监测并传播信息，在危机的潜伏期就采取措施应对，尽可能 遏制危机的发生或者减少危机造成的损失。
危机的协调者。在危机的爆发期，政府工作人员运用新 媒体建立沟通协调机制，可以快速有效地实现与各方利益群 体的沟通交流，动员多元社会力量参与。根据所获得的危机 信息，做出科学的公共危机决策，降低危机的破坏性和缩小 危机影响范围。
危机信息的传播者。公共危机的各个时期都需要信息传 播。在危机潜伏期，利用新媒体可以及时将准确真实信息公 布于众，避免谣言四起、扰乱民心、影响社会稳定。在危机爆发期，通过新媒体发布信息，稳定社会公众情绪；
动员公 众参与救援，聚集社会力量。在危机解决期和善后期，政府 通过新媒体与公众形成双向互动，获得公众反馈的信息，积 极改进工作。
（二）公共危机管理 1.公共危机的概念 《辞海》对“公共”的解释是共同的，即社会的共同利 益、共同领域。荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔 尔认为公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情 况下，必须对其作出关键决策的事件”①。我国2006年1月 发布的《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件 定义为：突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事 件。可见，公共危机的威胁对象是社会共同利益。危机事件 会导致社会脱离正常轨道而陷入非常态情境，有着突发性、 紧急性、破坏性和影响广泛性的特点。
2.公共危机管理的概念危机管理的概念最早是由企业提出并运用的，具体是指 企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有 组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施。直到20 世纪70年代社会危机性事件频发，社会要求政府承担危机管 理责任，由此公共危机管理概念应运而生。公共危机管理是 指政府在科学的危机管理理念指导下，针对公共危机事件， 通过监测、预警、预报、防范、应急处理、恢复等措施，化 解危机和进行危机善后或经济社会运行与秩序重建工作的 全过程。
3.公共危机管理理论基础 政府职能理论。政府职能是国家行政机关，依法对国家 和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能。
政府职能反映了行政管理的基本内容和活动方向，是行政管 理的本质体现。从这个角度来看，政府作为公共服务的提供 者和社会管理职能的承担者，为了保护社会公民的生命权、 财产权，维护社会公共安全，必须对公共危机进行全面的预 防控制和治理，这是由政府职能定位决定的。
新公共管理理论。新公共管理要求政府从重管理轻服务 转为以提供公共服务满足人民需求为中心。强调政府广泛采 用私营部门有效的经营管理方式、制度，注重提供公共服务的效率与质量。基于新公共管理理念，为有效处理公共危机 提供了科学的评估标准。
治理理论。治理理论的主要代表人物是詹姆斯·N·罗 西瑙，他指出：治理是一种强调协作、参与和互动的模式， 是由共同的目标所支持，而这个目标未必出自合法的以及正 式规定的职责，而且也不一定需要依靠强制力量克服挑战而 使别人服从。它既可以存在于国家内部管理领域，又可以存 在于国际领域；
既包括政府机制，也包含非正式、非政府的 机制②。就公共危机事件而言，政府在进行公共危机管理时， 要注重整合社会资源，动员非政府组织、私人企业和公民等 各方面的力量，充分聚集所有的人力物力资源，有效处理危 机事件。
行政效能理论。行政效能是指国家行政机关及其工作人 员在实施行政行为时，以较小的行政资源投入来实现最佳的 行政工作目标，达到资源配置的最优状态。行政效能理论要 求对政府行政行为所花费的人力、物力、财力和行政行为产 生的社会效益进行比较，以提高行政效能。就公共危机管理 而言，要求政府在进行公共危机管理时，必须就其所花费的 时间、人力、物力、财力与其预防与减轻灾害、保护公民生 命和财产安全、维护国家安全的社会效益进行比较，通过这 种比较不断提高政府危机管理能力。服务型政府理论。服务型政府是指“在公民本位、社 会本位理念指导下，在民主制度框架内，把服务作为社会治 理价值体系核心和政府职能结构重心的一种政府模式或曰 政府形态”③。服务型政府以公民为本位，以社会服务职能 为中心职能，以公民参与为互动模式，以依法行政为准则， 实行违法必究的问责机制。服务型政府理论要求政府行政人 员树立“公民权利本位”的思想，建立全民参与的公共危机 应急体系，以提高政府公共危机管理水平，切实保护公民利 益。
二、新媒体与政府公共危机管理的关系 （一）新媒体给政府公共危机管理带来的机遇 1.有利于危机信息的传播 新媒体使任何组织和个人的表达成为一种可能，政府部 门、私营部门、社会组织以及个人都可以通过新媒体发布信 息。政府运用新媒体及时将危机信息告知公众，使公众对危 机事态发展及危害有清醒的认识，避免谣言流传，维护社会 的稳定。
2.有利于公民参与危机管理一方面，政府进行公共危机管理过程中采用新媒体的技 术手段，能够实现最大限度最广范围的动员公众参与到危机 处理之中，聚集公民力量有效解决危机。另一方面，新媒体 拓宽了舆论监督途径，成了民意、民权表达的重要渠道。公 众通过新媒体可以了解到危机事件处理的情况，能够对政府 公共危机管理进行监督，并能将自己的诉求反馈给政府。
3.有利于塑造政府形象 政府形象是指人们对政府的整体印象，即人们对政府的 感知度、认可度和评价。对内我们的政府要做到成为为人民 服务的政府，了解民意、体察民情、接受人民的监督。对外 在国际舞台上，我们的政府要彰显我们的国际地位，塑造中 国政府良好的国际形象。如何更好地塑造良好的政府形象， 最主要也是最重要的宣传媒介就是新媒体。政府在进行公共 危机管理中要及时向公民公开信息，让公民感受到政府为解 决危机正在采取积极措施，稳定公民情绪。这样政府在增加 了透明度的同时，公民实现了知情权，有利于在公民心中塑 造责任政府的形象，强化公民对政府的信任感。处理重大公 共危机中，在向公民公共信息的同时，及时进行国际报道， 加强国际间的信息交流，塑造良好的国际形象。（二）新媒体给政府公共危机管理带来的挑战 1.网络舆情的错误导向 2.政府行政人员危机意识薄弱 新媒体的出现与发展为公民提供了获取信息和表达意 见的新渠道，在较大程度上改变着公众对公共问题的感知方 式和认知结果。面对这种环境的变化，政府及其工作人员在 应对上缺乏理论和实践经验的指导。有些政府行政人员尤其 是基层工作人员对网络舆论可能引发再生危机的意识薄弱。
当公共危机爆发后，由于缺乏相应准备和训练，危机公关能 力差，因此无法主动立即向媒体作出回应，往往采用“捂、 堵、瞒”手段回避问题，结果导致危机进一步扩大。
3.有关新媒体法制建设不健全 长期以来，我国政府制定的许多法律法规都是针对传统 媒体的，关于应对危机的政府新媒体法律法规较少，政府对 新媒体的管控缺乏法律依据。由于新媒体的虚拟性、匿名性、 互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为， 由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为大量涌现，而法律规章制度 的不健全难以有效地控制这些言论行为，有可能造成公共危 机的再生危机。
三、新媒体环境下政府处理公共危机的对策分析 （一）主动及时发布，掌握网络话语权 公共危机发生后，政府危机处理工作组应尽快收集危机 信息，进行整理分析，并及时通过新闻发布会等形式将公共 危机的发展情况、处理措施等告知公众。在危机管理过程中 与媒体保持密切联系、及时沟通，确保媒体报道真实、准确 的危机信息，以此来影响网络舆情，防止错误的消极的社会 舆论的出现。
（二）树立危机公关意识，加强与媒体合作 在我国政府机关发布的言论和信息都要经过宣传部的 批准，没有宣传部的批准政府行政人员只能一言不发，造成 信息流通阻塞，政府在公众心中的形象受损。所以，当面对 公共危机事件处理时，政府人员应该做好面对媒体的准备， 树立第一时间与媒体联系发布信息的意识，要善于发言同时 敢于说真话实话，妥当应对媒体提问，树立政府行政人员的良好形象，进一步塑造责任政府的形象。
（三）健全法律法规，加强对新媒体的有效监控 WWw. 参考文献：
[1] 中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心. 国际危机管理概论[M].北京：时事出版社，2003. [2] 詹姆斯·N·罗西瑙.没有政府的治理[M].南昌：江 西人民出版社，2001. [3] 王宏伟.公共危机管理[M].北京：中国人民大学出 版社，2011.