旅游心理学在旅行社经营管理的应用
旅游心理学在旅行社经营管理的应用 摘要:近年来，随着我国旅游业发展水平的不断提高， 旅游企业之间生存和发展的竞争日益激烈，要提高旅行社的 经营管理水平使企业立于不败之地，就离不开对旅游心理学 等科学知识的研究。本文从旅游心理学的研究主体旅游者消 费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理三方面着手，以 此了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量，促进旅游业 的发展。关键词:旅游心理学;旅行社;经营管理;应用启示 一、旅游心理学的对象研究及应用 (一)旅游者心理研究及应用 人们的旅游行为受各自独特心理因素的影响，在面临相 同的旅游环境时产生不同的反应。因此旅游从业者要根据旅 游知觉，旅游动机，旅游者的人格、态度、情绪、情感和审 美心理进行研究。例如，旅游知觉影响游客的行为。旅游者 的距离知觉对旅游行为具有阻止作用和激励作用。旅游行为 需要付出时间、精力、金钱和安全等代价，代价越大，旅游 者的顾虑就会越多，这些距离会抑制人们的动机;旅游者外 出旅游的目的之一是寻求新奇、刺激和独特的旅游体验，旅 游距离遥远的目的地对旅游者具有神秘感，距离越远，距离 美感越强。
(二)旅游行业服务心理研究及应用 旅游行业服务心理不同于旅游企业服务者心理，它主要包括有:客人的需求心理，前厅服务心理，客房服务心理， 餐厅服务心理，旅游商品服务心理和旅游者投诉心理。旅游 行业心理主要是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务 对象的特点及其心理需求。客人的心理需求主要有方便的地 理位置、饭店的硬件设施、旅途过程中的人身和财产安全、 干净舒适的住宿环境、公平合理的对等服务等。例如，客人 对前厅服务的心理需求包括前台人员热情友好的接待，快速 便捷的接待手续和服务手续;客房服务心理有整洁舒适的客 房标准，宾至如归的亲切服务;餐厅服务心理需求有清洁卫 生的就餐环境，快速的上餐服务，尊重不同游客的用餐习俗;
旅游商品服务心理主要有纪念性、馈赠性和新奇性的旅游商 品，不同地区商品差价的求利心理，购买物美价廉旅游商品 的求实心理;旅游者投诉心理主要有求尊重、求平衡和求补 偿。
(三)旅游企业员工心理研究及应用 旅游企业员工不仅需要具备较强的科学文化专业知识 水平，较好的思想道德素质和身体健康素质，还需要具备很 好心理素质条件。旅游企业员工应该有正确的态度和方法来 解决挫折和困难，要学会自我调节，提高心理承受能力，掌 握科学的处理方法和技巧，如说话的技巧，说服他人的技巧， 听的技巧，服饰穿戴的技巧等。学会分析旅游者的心理，明 确旅游者的需求，尽自己的努力为游客提供满意的服务，获 得职业成就感。二、旅游心理学对旅行社经营管理的启示 (一)利用现代化的科学技术，创新大众喜闻乐见的旅游 方案 现代社会，科学技术发达，信息充足，旅行社要很好利 用这些机遇，利用网络与心理学结合进行旅游方案的创新和 营销。可以在互联网上建立一个旅游企业首页，在上面对游 客进行问卷调查，通过心理分析进行旅游接待。充分了解旅 游者的喜好，规划出吸引人的路线和营销方案，适应旅游者 的心理需求，改变旅游企业或者旅行社的管理方式。在拥有 独具特色的方案后，还要加大宣传力度，争取获得旅游者对 旅游资源较好的知觉印象，获得良好的市场环境。
(二)合理分析旅游者的旅游需求，切实提高旅行社的服 务水平 在选择旅游景观时，要选择具有独特性和观赏性的旅游 景观，具备旅游吸引力;提高旅游地的可进入性，包括旅游 地的可进入性和旅游景区景点的可进入性，主要是交通条件 的可进入性;注重旅游设施的标准化和特异性，设计独特本 身就是旅游对象，甚至是旅游地的地标。因此旅游企业要区 别于其他行业，创造特色。在强调个性化旅游的今天，虽然 旅游者需求多样，但作为服务人员应该像推崇里兹的名言 ―――客人永远是对的―――一样，来遵守“客人的要求都 是正常的”这一信条来服务客人。
(三)加强对旅行社内部人员的激励和管理(四)科学分析游客投诉心理，掌握正确的应对方法 在旅游服务过程中，旅游者的心理期望和实际的旅游服 务难免产生偏差，或者与旅游服务者产生一定的冲突，这时 旅游者可能会产生不满的情绪甚至会以投诉的方式来释放 他们的不满。这时，服务者需要及时发现游客的不满，然后 用切当的方式尽量弥补工作中的误差，与旅游者进行沟通， 同时要与工作伙伴进行交流，找出补救办法，弥补旅游者心 理的不平衡感。如有游客投诉，服务者在对待客人投诉时， 应该做到以下七点:首先要有礼貌的接待，耐心倾听;然后要 真诚地道歉;其次要对游客的情况表示理解和同情;还要内 心平静，设法弄清楚事情真相;找有关领导或人员反映，找 到解决办法，主动向游客反馈;接着记录存档;最后进行总结 分析。
［参考文献］ ［1］孙喜林，荣晓华．旅游心理学．5版．大连:东北 财经大学出版社，2013．8． ［2］田利军等．旅游心理学［M］．北京:中国人民大 学出版社，2006．5． ［3］甘朝有．旅游心理学［M］．天津:南开大学出版 社，2004． ［4］孙喜林等．旅游心理学［M］．哈尔滨:东北财经 大学出版社，1999．