酒店实习生心理演变与指导策略研究——以旅游
酒店实习生心理演变与指导策略研究——以旅游 0.引言 基于旅游业在中国特色社会主义事业“五位一体”建设中的作用，近年 来国家密集出台《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、 《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）和《国务院办公 厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）等国家 层面的产业政策，将我国旅游业定位为“战略性支柱产业和现代服务业”当前，我 国正处于工业化、城镇化、信息化和现代化同步发展时期，日益增长的大众化、 多样化和多层次的消费需求为旅游业提供了新的时代发展契机.根据国家统计局 发布的《2014年国民经济和社会发展统计公报》，2014年我国旅游业三大市场保 持健康快速发展，国内旅游人数达36.1亿人次，比上年增长10.7%;国内旅游收入 3.03万亿元，增长15.4%;入境旅游人数1.28亿人次，实现旅游外汇收入569亿美元， 分别比上年下降0.5%和增长10.2%;国民出境旅游人数1.17亿人次，比上年增长 18.7%.预计到2020年我国旅游产业规模、质量、效益将达到世界旅游强国水平. 旅游业的大发展需要旅游教育部门培养出更多的能够提供优质服务的专业型人 才、创业者和管理者. 近年来，在我国旅游教育规模扩张和结构优化的过程中，旅游高等教 育地位稳步上升.根据国家旅游局发布的《2013年全国旅游教育培训统计》，截 止2013年年底，全国旅游院校共计2611所，其中高等院校1611所，中等职业学校 1000所.2013年高等院校旅游相关专业在校生数为56.1万人，其中旅游管理专业在 校生数为31.94万人，占在校生总数的56.93%，其中研究生5100人，占1.6%，本 科生15.9万人，占49.78%，专科生15.53万人，占48.62%.在已初步形成的多层次 旅游教育体系中，本科教育居于特殊的重要地位，承担培养具有旅游管理专业知 识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门 人才的任务. 我国旅游业和旅游高等教育的快速发展并没有实现二者的良性对接，旅游 管理专业本科生的本行业就业率低、离职率高一直是困扰旅游教育界和业界的一 大难题.郭倩倩、贺志燕等学者通过调查发现，旅游专业本科毕业生在旅游行业内 就业的人数一般在10%-20%，两年后依然留在旅游行业工作的不到20%的类似结 论.究其原因，专业岗位实习不足、专业实习满意度低造成的“实习心理阴影”是其 中一个重要原因.因而，本课题从心理学的视角出发，以淮北师范大学旅游管理本科生为例，采用跟踪调查的方法，获取学生的酒店实习心理数据，为酒店实习指 导和管理、旅游人才培养模式改革提供科学依据. 1.旅游实习研究述评 国外学者对于旅游教育的研究比较注重应用性，旅游就业是其研究的 重点，旅游实习的研究也多研究旅游实习与就业的关系.主要研究内容有旅游实 习内涵界定、旅游教育与旅游实习关系、旅游实习与就业关系等方面.在旅游实 习内涵界定方面，不同的学者给出了不同的解释，DavieS认为实习为学生提供了 理论与实践相结合的机会，通过实习学生们将所学的理论知识在实践中得到应用 和思考并加以巩固;Fox把实习看作是学生们缩短理论与实践之间差距的机会.关 于旅游教育与旅游实习的关系，学者们进行了广泛的讨论，Shortt指出旅游教育 必须要满足旅游企业的需要，但是这种要求不能仅仅依靠一流的师资队伍来达到， 还要配备充足的实践操作设施[].TerryLam,LarryChing以香港的旅游及酒店院校 为例，对学生的实习情况进行研究，发现学生实习前的期望与实习后的感受之间 存在较大差异，学生的实习期望较高，实习后的满意度偏低，其中上级主管、团 队合作精神以及来自上级的管理与帮助是影响整体实习满意度的三大主要因素. 在旅游实习与就业关系方面，Barron，Maxwell研究发现旅游酒店业中劳动力需 求的增加并没有刺激旅游相关专业毕业生在行业内就业人数的增加，反而其数量 有显着的下降.Patterson，George研究认为影响本科生行业内就业低的可能原因之 一在于由于旅游行业属于工作时间长、收入低的行业. 国内学者关于旅游专业实习的研究主要集中在旅游实习效果、旅游实 习教学模式、专业实习过程管理、实习与择业意向和实习生心理等方面.关于旅 游实习效果，李星群、文军指出旅游专业本科生实习效果不理想，其原因主要包 括社会对学生能力和素质期望过高、学校师资与设施教学条件落后、学生单纯的 心理与社会复杂的矛盾、旅游企业追求的主要目标与实习目标的错位四方面的因 素.李岫、王平、陈丽英认为旅游专业实习绝对不是实践教学的全部，指出目前 多数学校的实习只安排低层次的旅游企业服务实习，学生主要从事基层服务岗位 的工作，基本没有轮岗的机会，没有创造性应用所学知识的机会，没有办法形成 对行业和企业的整体认识，从而导致学生的实习没有达到预期效果.关于旅游实 习教学模式研究，华钢，楼嘉军指出传统的专业实习存在时间安排不合理，消息 沟通不畅，学生管理指导不足等问题，应该按照认知性实习、感受性实习、体验 性实习和工作性实习的四模块模式进行，以实现实习目标.冀东怡指出酒店实习 模式可以通过实习与课程同时进行、实行轮岗制度、聘请酒店管理人员讲座、指导教师全程陪伴等方式进行了改革创新.关于专业实习过程管理研究，王安平、 吴水田、马明对实习的全过程从实习时间的合理安排、实习地点的选择及实习基 地建设、实习的教育管理工作等方面阐述了工作要求.费寅从实习前教育、实习 基地的选择、配备实习指导教师和加强实习考核等四个方面，提出解决实习管理 问题.关于实习与择业关系的研究，宋子斌等以旅游专业本科实习生为研究对象， 探讨他们毕业前在旅游用人单位的工作满意感，与其毕业后在旅游业的择业意向 之间的关系.杨效忠等以高校旅游管理本科学生为调研对象，进行酒店实习前后 感知问卷调查，比较学生对酒店工作、实习与就业的关系等方面的感知变化，探 讨酒店实习前后学生就业倾向差异的影响因素并提出应对措施.关于实习生心理 研究，杨文玲分析了高职酒店管理专业实习生在不同时期（新鲜期、烦躁期、适 应期、总结期）的心理问题，并提出相应的解决对策.谭业分析了高专酒店管理 专业实习生的心理环境特征，通过访谈和问卷调查了解实习生情况，最后提出了 解决实习心理问题的途径. 综上所述，目前国外学者对旅游专业就业的研究在深度和广度上都达 到较高水平，但相对于旅游专业实习的研究较少；目前国内学者对旅游专业实习 的研究较多，但是研究不够深入，大都进行定性描述，缺乏系统、深入、定量化 的研究.酒店实习管理重制度层面约束轻学生心理疏导，大多数实证研究采取单 次调查获得数据，缺少跟踪式调查获得连续性数据，如对同一批实习生的实习前、 实习中、实习后的不同阶段的心理调查.因而本课题采取跟踪式调查获得研究数 据，针对性强，对旅游管理本科生的酒店实习心理演变进行系统研究，为学校、 酒店对实习生的心理指导、实习管理提供科学依据. 2.研究思路与调查样本情况说明 本研究调查问卷是在广泛参考古璧慎，田喜洲和车慧等国内学者关于 旅游实习的相关文献，并与淮北师范大学20位酒店实习返校学生交流实习心得体 会和阅读本人所指导的实习酒店学生实习记录的基础上设计开发的.问卷共分为 三个部分：第一部分为实习生对酒店实习相关项目的态度（实习前为关注程度， 实习后为满意程度），共列举了20个项目；
第二部分为实习生对酒店实习的影响 态度，共列举了9个项目，这两部分采用李克特（LIKERT)5点量表方式设计，要 求被调查实习生从5-1(非常赞成到很不赞成）五种等级中进行选择，以此来表明 自己对相关表述的赞同态度；
第三部分为实习生的个体特征，包括性别、家庭户 口、政治面貌、是否独生子女、有无实习前的酒店工作经验和实习岗位（实习前 为向往的岗位，实习后为工作过的岗位）情况.本研究采取跟踪调查的方式，选择淮北师范大学2010级旅游管理专业 55位酒店实习生为研究对象，在大三第二学期酒店实习前1个月内（2013年1月26 日）和酒店实习返校后1个月内（2013年8月25曰）在班级内进行了调查，两次共 发放问卷110份，回收有效问卷107份，问卷回收有效率为97.27%.被调查酒店实 习生中，男生15人，女生40人；
城镇户口15人，农村户口40人；
政治面貌为中共 党员（含预备党员）9人，共青团员44人，群众2人；
独生子女13人，不是独生子 女42人；
9人实习前从事过酒店的相关工作，36人没有过酒店工作经验；
实习前 向往的酒店实习岗位从高到低依次为餐饮部40人、前厅部25人、康乐部23人、人 事部22人、客房部4人、其它3人、保安部1人，实习后工作过的岗位人数从高到 低依次为餐饮部40人、康乐部9人、前厅部4人、客房部3人、其它1人，从实习前 后的岗位对比看，餐饮部是绝大多数实习生向往和酒店安排的岗位，比例高达 72.72%，酒店其它部门的实习岗位较少，与实习生的期望差距较大，轮岗工作的 机会也比较少.调查对象的家庭情况与淮北师范大学是一所安徽省地方普通高校 的校情有关. 3.实习生酒店实习心理演变分析 本文将研究酒店实习的时段提前、延后，对全面了解实习生的心理演 变过程，进行科学跟踪指导具有一定的参考价值.通过对跟踪调查问卷的总结和 对吴桐、刘红梅、陆林和邱慧等学者关于实习工作阶段心理过程的文献梳理，笔 者将酒店实习阶段划分为5个阶段，逐一分析实习生的心理演变过程. 第一阶段：实习前“期待与焦虑交织”的复杂心理（实习前1-2个月）. 对实习前的关注事项分析发现，这一阶段准实习生最关注的是“实习收获与关系 处理”，_方面学生对酒店实习工作给予较高期待，希望通过半年的实践锻炼能将 学校的理论知识与行业实践有效融合，积攒工作经验，提高酒店服务技能；
另_ 方面对酒店实习任务的完成情况有所担心，对与员工、顾客等群体的人际关系和 酒店工作内容、管理制度等事务处理有些焦虑. 第二阶段：实习初期“新鲜与挫折并存”的适应心理（到岗第1-2个月）. 这个阶段实习生来到全新的工作、生活环境，面对一切都是新鲜刺激的，在欢迎 见面会、岗前培训、第一次为客服务等过程中表现着有激情，希望用心做好每件 事，为自己的实习生活开个好头.随着独立工作的机会增多，难免会出现各种各 样的失误，面对酒店企业化的管理制度有些实习生会有挫败感，特别是在挨骂和 处罚的时候，这也是每个实习生必须经历的适应过程.第三阶段：实习中期“找准位置”的稳定心理（在岗第3-5月）.经过初 期的适应阶段，实习生进入到稳定阶段，这个阶段的“找准位置”表现在两个方 面：一方面实习生领会了服务要领、工作得法，能够从容地适应本部门岗位的各 种工作，有些实习生获得提拔或轮岗工作的机会；
另_方面实习生对本人是酒店 一员的归属感增强，在工作过程中培养了团队协作意识，建立起了良好的人脉关 系. 第四阶段：实习后期“解脱与留念相伴”的烦躁心理（在岗第6个月）. 在实习工作即将结束的最后-个月，实习生的心理又有了新的矛盾，变得有些烦 躁方面期待返校后的校园生活即将到来，对实习生活有种熬出头的情感，有些实 习生在心里倒数着实习结束曰子，工作上也会有些懈怠；
另_方面实习生对实习 酒店和相处的员工念念不舍，回忆着一起走过的实习日子，这个阶段感情最真也 最复杂. 第五阶段：返校后“成长收获”的积极心理（返校后1-2个月）.对实习 后的满意事项分析发现，这一阶段实习生满意度高的因子有“实习待遇”、“酒店 氛围”和“安全保障”，通过半年的酒店实习历练，多数实习生赚得了人生中的“第 一桶金”，对酒店工作环境和自身能力提升比较满意，希望实习对今后的个人学 习、求职和能力提高有所帮助，期待校园新生活的开始. 4.基于实习生心理演变的教师跟踪指导策略分析 蔡晓梅指出旅游管理本科生酒店实习的利益相关者很多，包括旅游院 系领导、实习生、酒店管理者和指导教师等权威利益相关者，家长、酒店人员、 学校和专业教师等预期利益相关者，以及政府、旅游行业协会和学生管理人员等 潜在利益相关者.鉴于本文是对酒店实习教学的研究和实习指导教师是实习生第 一联系人的重要角色，本文重点分析实习指导教师的跟踪指导策略，其它利益相 关者暂不考虑.酒店实习指导教师是实习生与酒店、实习生与学校之间的桥梁， 他的职责是平衡好实习生、酒店与学校三方的利益，以便实现各自利益最大化， 但在实际工作过程中，实习指导教师更多的是维护实习生和学校的利益.通过上 文对酒店实习生5个阶段的心理演变特征分析，笔者提出“五心跟踪指导”策略， 以期实现旅游专业实践教学的优化. 第一阶段：动员告知要“细心”针对实习前的“期待与焦虑交织”心理， 酒店实习指导教师要细心做好三件事：_是在旅游院系的组织下开好酒店实习动 员会，对酒店实习的目的、意义、管理制度、考核办法、酒店情况和行程安排等事项做好说明；
二是与本人所带的实习点提前沟通好实习安排事项，及时召开实 习小组会议，将实习酒店的基本情况、实习福利、实习岗位及携带行李等事项告 知实习生；
三是利用学校的酒店实训室开展酒店技能培训，提高实习生的工作能 力，消除焦虑心态. 第二阶段：送行安排要“贴心”酒店实习是实习生步入职场的“第一份 工作”为了让实习生更好更快的适应酒店工作环境，实习指导教师要做好贴心的 送行安排是查看实习生的住宿、食堂及酒店周边环境，对实习生的生活条件要做 到放心；
二是开好实习生见面会，利用这个平台互相熟悉，建立良好的第一印象；
三是与酒店管理人员就实习生的岗前培训、酒店职业导师安排和岗位安排等情况 做好沟通 第三阶段：交流指导多“谈心”随着实习生在酒店工作的适应，实习生 的心态越来越平稳，但也会遇到一些工作、生活、与人相处的问题.在这个阶段， 实习指导教师可以通过QQ群、微信、打电话、发邮件和去酒店看望等多种方式 与实习生交流，及时掌握实习生的思想动态和工作情况，在谈心的过程中引导实 习生从管理的角度去看实习，跳出酒店看酒店经营，打开实习生的视野，提高实 习的层次. 第四阶段：最后工作要“静心”随着实习期的结束，实习生的心理变得 烦躁起来，面对“解脱与留念交织”的心情，实习指导教师要疏导实习生的情绪， 让实习生静下心来站好最后一班岗，具体可以做以下三件事：_是及时告知实习 结尾工作，包括实习鉴定材料书写和返校行程安排；
二是培养实习生的职业素养， 让实习生干干净净离开，给酒店留下美好的最后印象；
三是与酒店沟通好实习生 的返校事宜. 第五阶段：总结分析要“用心”酒店实习的收获多少需要用心去总结， 针对实习后实习生对“实习待遇”“酒店氛围”和“安全保障”等方面的满意度评价 较高的情况，实习指导教师要利用好实习总结会、实习材料评阅、小组交流会和 考研就业动员会等机会去深度分析实习的得与失，引导实习生将实习经历与毕业 论文写作、求职就业和个人综合素质再提升等方面统筹分析，开启实习后的校园 新生活. 5.结语 本文通过跟踪调查和文献整理相结合的方法搜集酒店实习资料，以淮北师范大学2010级旅游管理专业学生为研究对象，对其酒店实习的心理演变特征 进行了深入分析，在此基础上从心理学的视角提出实习指导教师的跟踪指导策略， 研究结论为：1)酒店实习的5阶段心理依次为实习前“期待与焦虑交织”的复杂心 理、实习初期“新鲜与挫折并存”的适应心理、实习中期“找准位置”的稳定心理、 实习后期“解脱与留念相伴”的烦躁心理和返校后“成长收获”的积极心理；
2)实习 指导教师的“五心跟踪指导”策略为动员告知要“细心”送行安排要“贴心”交流指 导多“谈心”、最后工作要“静心”和总结分析要“用心”.旅游管理专业学生的酒店实 习涉及到多个利益相关者的权衡，随着我国酒店业在新的市场环境下的转型发展 及90后大学生的个性化心理，旅游院系在今后的酒店实习安排、制度管理、心理 疏导等方面要及时跟进优化，不断提高旅游专业实践教学的效果.另外因调查对 象选择和数据搜集的局限，本文未能揭示不同地区、不同层次旅游专业大学生的 酒店实习心理差异，实习生的个体特征对实习心理的影响差异等问题都有待后续 研究的进一步完善。
蒋作明,孙扬¥淮北师范大学历史与社会学院,宿州逸夫师范学校