分析强化图书馆员文明服务的自觉意识和策略
分析强化图书馆员文明服务的自觉意识和策略 医学院校图书馆是为学校教学、科研和医疗服务的学术性机构，作为高校 重要的服务窗口，服务是立馆之本。把握图书馆服务的内涵，增强图书馆员文明 服务的自觉意识，加强图书馆员职业道德培训教育、提高其业务技能和营造优美 服务环境是提高文明服务的基础。一、图书馆文明服务的内涵 1、图书馆文明服务是一种理念。图书馆文明服务活动的关键是引导图书 馆员树立正确的价值理念，使他们牢固树立“馆兴我荣，馆荣我荣”和“服务是一 个全过程”的理念，坚守以信誉第一、优质服务和廉洁守法为职业道德规范的标 准，确立和完善员工的服务意识和服务行为。
2、图书馆文明服务是一种文化。图书馆服务文化体系构建包括：热爱图 书馆事业，有爱岗敬业精神，具有强烈的事业心和责任感，有以服务为本的道德 观和价值观，有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。
3、图书馆文明服务是一门管理科学。优质文明服务水平的提高必须依赖 于严格规范科学的管理，严格规范科学的管理又能促进优质文明服务水平的提高。
优质文明服务的好坏体现着图书馆管理水平的高低。图书馆文明服务应严格管理 制度，统一岗位着装、仪表举止、文明用语和电话用语等规范，这些都必须形成 制度，成为员工的行为准则，严格执行。
4、图书馆文明服务要强化与读者的关系。图书馆要以读者为中心，调整 自身，不仅重视满足读者的需求，而且要研究读者需求背后各种复杂因素。图书 馆只有抓住强化与读者关系这一核心，以读者需求为导向，提供高质量、多样化 和特色服务，以满足读者多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
二、强化图书馆员文明服务的自觉意识 1、要全面动员宣传图书馆文明服务。文明服务关系到图书馆的形象。图 书馆必须做到全面发动，全员参与，对内通过集中培训、考试、突击检查、专业 测验和岗位练兵等形式，使员工熟练掌握运用文明服务的内容，对外通过报刊、 电台、电视台和网络等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
2、对文明服务工作进行总体规划。图书馆要制定文明服务工作阶段性目标，并将其纳入工作决策的总体规划，要成立以馆长为组长的文明服务工作领导 小组。馆内各部门、各窗口要层层签订文明服务责任书，对工作目标进行层层分 解，责任到人，做到人员定岗、用具定位、操作定型和服务定时，努力实现井然 有序的工作秩序。
3、完善严格考核机制。图书馆要不断完善规章制度，建立严格的奖励和 惩罚制度，制定和实施严格的岗位规范，使全体员工做到每天工作的各个环节都 要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待读者有礼、有节、有度，处理业务 规范、快速、准确，让读者感到和谐、友爱、温馨。
4、文明服务要同心同德。图书馆各科室、各部门和各员工都要相互支持、 配合，顾全大局，发挥整体功能，增强服务意识，努力提高全馆的服务水平和服 务质量。要建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以读者为中心，一线窗 口、部门为读者提供优质的图书信息服务；
二线各管理、技术和后勤部门要想方 设法为一线搞好服务保障；
领导干部要服务员工，关心员工的工作和生活，调动 员工的工作积极性和创造性；
上级为下级服务，对下级的工作积极给予支持和协 调。
三、加强图书馆文明服务的策略 1、加强馆员的职业道德培训。图书馆通过教育培训和强化管理，提高员 工的政治素质、业务素质和职业道德素质，使他们忠于职守、奉献社会和服务读 者，使他们明白，我的行为代表着图书馆的形象，没有读者就没有图书馆业务的 发展，自觉维护全馆的形象和荣誉，使文明服务加强。
2、强化礼仪规范培训。图书馆要开办文明服务礼仪培训班，对员工的服 务措施、方法、坐姿、站姿等方面进行培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等方面进行学习训练，使他们掌握文明服务礼仪规范。
3、加强业务技能培训。图书馆要对员工开展上岗培训、业务技能培训和 岗位练兵，定期开展专业技术比赛，使员工学会业务操作技能，熟练、准确地操 作各种业务。还要开展图书情报专业知识、计算机培训、相关规章制度培训，以 提高员工的服务效率。
4、创新完善服务品种。为适应读者意识不断增强的需求，图书馆应设立 新业务开发部门，加强对读者的调查，了解读者需求，推出诸如个性化服务、学科馆员服务等多种服务。不断完善服务品种：延长服务时间，微笑服务，挂牌上 岗服务，对特殊读者上门服务，为系部提供新书荐购服务，为科研人员提供个性 化、定题和查新服务，推行首问服务责任制，为医院医疗、科研、管理提供信息 和知识服务等。图书馆通过创新完善服务品种，以达到提高服务质量的目的。
5、建立监督检查机制。图书馆应组织馆内人员或聘请读者监督员，从读 者的角度看、听、查、问图书馆的服务环境、服务态度、服务质量，广泛征求读 者意见和建议，切实解决服务中存在的问题，确保服务规范标准。要建立健全监 督检查机制：一是全馆人人都有监督的职责；
二是采取公布举报电话、设立咨询 台、举报箱、意见簿和聘请读者等形式开展社会监督和舆论监督；
三是定期召开 读者座谈会、发送征求意见信和监督卡等寻求监督；
四是公布图书馆服务承诺内 容，接受监督。
作者：张鉴远