电力营业大厅服务风险隐患解决措施
电力营业大厅服务风险隐患解决措施 【摘要】现在，我国电网公司“三集五大”体系建设越 来越完善，各地区的电力营业大厅工作人员都积极主动地投 入服务工作中，但是很多服务风险银黄情况仍旧存在，本文 主要对这些情况进行重点介绍。然后对这些情况出现的原因 和相关分类作出分析，提出能够尽快解决这些情况的有效手 段，降低投诉率，提高客户的满意度。【关键词】电力;营业大厅;服务风险;隐患;研究 1前言 随着人们生活水平的提高，为了能够更好地提高办电效 率，营业大厅正在不断的提高对内部的管理，使办电手续趋 向简单化，将一些不必要的中间环节直接略过，积极推行“一 站式服务”，努力达到进门找一个人就能将所有手续完成， 一切以用户为主，不断创新岗位服务，主动给用户解决问题。
通过最近一段时间的改善，电力营业的厅的服务有了很大的 提高，但是还存在着不顺畅现象，接下来我们对这些服务风 险隐患进行具体分析。
2电力营业大厅风险隐患具体内容 我们都知道，对我国市级供电公司提供支撑作用的是各 地区供电企业的城区营业大厅，这些营业部门在进行服务时 可能需要跨专业、跨部门，这一过程如果协调力度不够，就 难以使整个体系正常运行，更无法成为整个营销系统的调度 指挥中心。当相关的工作人员向配电运行维护、计量、用电检查等各个部门提交用户需要协调的情况时，这些部门如果 不能在短时间内作出反应，而是互相推脱责任，这样就会使 得服务情况更加严重，由于相关人员不能短时间内到营业大 厅解决处理问题。是客户的问题难以解决而造成强烈不满， 加大了营业大厅直接面对用户的工作人员的服务压力［1］。
在办理相关业务的时候，有很大一部分不需要走流程的业务 和一些变更用电业务，这些业务的办理流程由于没有相关的 服务时限的考核，导致大家没有积极处理，导致业务流程出 现长时间的积压工单，这些情况都要相关工作人员帮客户多 次督促各部门，及时处理，这就使得整项工作非常的被动， 对公司形象产生的极大的影响，也不利于社会责任的形成。
95598电力呼叫中心的座席人员大多数是直接从社会上聘用 的员工，由于没有进行严格的培训处理，很多人对一些业务 了解不深，甚至对供电流程也不是很理解，相关职责划分不 清，对部分业务做不到合理解释，这就使得很多用户到营业 大厅解决问题时发现带的证件资料不全，这时工作人员不能 受理，用户需要多次跑办，加大了对营业厅服务的不满。常 见的服务风险隐患情况如下［2］。（1）客户在拨打95598 电力呼叫中心对自己需要办理的业务进行咨询的时候，相关 座席人员对客户描述的需带的材料不符合营业大厅的要求 规定，或这项业务营业大厅不能受理，而客户并不知情，当 他们来到这儿时发现问题无法处理，这时就会很容易引起客 户不满的情绪［3］。（2）95598电力呼叫中心的座席人员缺少服务主动性，他们很少会去主动的询问客户一些详细信 息，一般来说会直接告诉那些属于相关城郊供电所营业范围 的客户直接到相关的市区营业大厅办理业务，而当一些业务 营业大厅无法妥善办理时，为了防止客户出现投诉情况，相 关工作人员还需要解释95598电力呼叫中心座席人员的工作 失误，降低客户的不满意度。（3）有些客户需要咨询的业 务，应该是其他部门来负责解决，但是相关座席人员没有积 极地给用户联系这些部门，而是把用户指导去营业大厅办理， 而实际上这些业务营业大厅无法办理，这就造成了矛盾的激 烈化。例如由用户觉得自己的自有配电室有安全隐患，通过 电话咨询相关座席人员，他们要求客户把相关情况通过书面 说明的形式交到营业大厅进行办理。（4）用户办理了电表 效验手续。但是由于觉得结果不准确等因素致电95598座席 人员。这种问题应当相关计量班组来解决，但一些座席人员 直接引导用户去营业大厅寻找相关人员进行解决。而营业大 厅的工作人员不了解相关情况就会经过值班主任，坐席人员 等逐级沟通咨询后猜对事情有一个了解，到解决用户问题， 中间花费的时间太长。（5）客户拨打坐席中心电话反映进 户线出现老化的情况，坐席人员提交工单给配电抢修班，相 关人员去现场检查之后发现解决不了问题，通知客户去营业 厅办理一些手续。其实这一问题可以直接交给配电工区低压 电缆班解决，这些问题在本业务配电工区内部进行流转就行， 根本不需要用户再跑到营业大厅办理，而营业厅根本没有这项业务，还需要另外联系相关的配电工区班组。这样不仅增 加了营业厅的工作压力，也使用户跑来跑去浪费时间，耽误 问题的解决。降低了客户的满意度。
3应对这些风险隐患的具体解决措施 （1）市级供电公司对一些无需业务流程和变更用电的 业务要明确服务时限，如果没有在规定时间之内解决要增加 一些惩罚措施，加强考核力度。相关监督人员也要增强检查 专业作用，提高相关工作效率，加快工单的运转进度。（2） 在聘用95598相关坐席人员时，要提高聘用条件，对于已经 录用的要加强业务培训，提高工作质量，除此之外，市级供 电公司要加强对95598远程工作人员的培训要求和考核，使 相关人员熟练地掌握业务流程，对于一些低压线路、电能表 计量等故障要确定标准化的处理流程，最大限度的缩短处理 时间，提高工作质量。（3）由于95598远程工作站的座席人 员大多数是属于外包人员，总的来说业务水平比较低，也没 有很强的责任心。因此相关稽查信息室要加强对这些员工的 管理，可以对使客户反复来往营业厅办理，导致出现投诉情 况的人员进行通报并加强考核等相关手段。（4）市级供电 公司还可以召集营销、配电等专业的工作人员开一个协调会， 对于一些关系到用户低压配电线路的故障，制定一个规范化 的处理流程，明确划分出各部门的相关职责，严禁出现个部 门相互推脱的情况，进一步提高整体服务质量。
4结语随着社会的不断发展，简单的微笑服务并不能解决客户 的问题，电力相关人员只有提供更规范、便捷、高效的专业 化服务才能满足人们的需求。这就要求全体人员要不断提高 业务水平，抓好全体营销人员和配电人员的业务水平，提高 各部门的协调力。提高服务质量的同时还要不断拓宽服务范 围，以用户为主提供方便快捷的优质化服务，进一步提高供 电企业的形象，促进企业的发展。
参考文献：
［1］刘运龙.电力客户服务区［M］北京:中国电力出版 社，2010. ［2］郭轶敏.95598电力客户代表沟通技巧漫谈［J］. 山东电力专科学报，2012（12）. ［3］温瑞霞，程超.电力营业大厅服务风险隐患情况研 究［J］.现代工业经济和信息化，2015（09）.