论导游品质对服务的影响毕业论文设计
论导游品质对服务的影响毕业论文设计 论导游品质对服务的影响 张新 【摘要】 随着改革开放步伐的不断加快，我国的社会经济、文化都得到了长足 的进步和发展，作为我国旅游产业发展的基础，社会建设以及经济的发展推动着 旅游产业规模不断壮大。旅游业的快速发展同样不能忽视一个重要的角色导游， 它是旅游业发展的一个非常重要因子。导游服务是旅游服务的一部分，而导游是 导游服务的最基层操作者，所以，一个导游的品质优劣对导游的服务质量以及整 个旅游服务品质影响是非常重要的。导游这个概念最早是由施密特(Schmidt，1979)[1]提到，一个旅游者， 不仅从汽车上能欣赏到当地的风景，而且还需要从导游的评论中得到被诊释的景 点。霍洛韦(Holloway，1981)[2]最早对导游形成系统研究，与赖安(Ryan)和杜瓦 (Dewar，1995)[3]一致声称，导游与旅游团的交流可以增加群体的士气和社会的 互动；
格隆鲁斯[4]（Gronroos，1978）、气格瓦（Geva）高盛[5]（Goldman，1991） 提出，导游决定了旅游目的地的游客满意度与所提供的服务，他们的表现可产生 回头客和新业务，也影响他们的旅游公司形象，甚至是旅游目的地。近年来国内 有关导游素质方面的研究一直是导游研究的热点，相关文献资料十分丰富，本论 文期望对这些文献进行归纳整理，从而为相关研究者提供参考。同时，本论文主 要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面， 通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达 到促进我国旅游行业的健康发展。
【关键词】导游 品质 服务 一、导游 1、导游的定义是什么？ 导游的定义是什么导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义上的导游 人员，只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按《导游人员管理条例》 的概念为:“导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”广义上的导游人员，是指非旅行社行业的，在社会生 活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员，泛称为导游。
严格地说，“导游”与“导游员”两者又并不等价。导游，指导游服务，即旅行社按 照合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供旅游接待服务，包括旅游向导、讲 解、翻译及生活服务(含上下站联络、生活照料、票证服务、行李服务、委托服 务、其他服务)等等，导游强调的是服务。导游员，是导游服务工作的从业人员， 指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，向旅游者提 供向导、讲解、翻译及相关旅游服务的人员。
2、导游员在旅游业的地位 在旅游业当中最不可缺少的就是导游了，导游好比军队里的士兵，好 比建筑的一砖一瓦，在整个群体中看似微小，但却又不可或缺。也可以这样说， 先是有了导游的诞生，而后才有了旅游业的发展。随着时代的变迁。社会的进步， 人们不再是为生活而打拼，而是为享受而生活。有的人赚钱后把钱用在吃喝穿玩 上，但有的人向往在自己生活之外的世界，发现更多自己从未见过的事物，他们 不局限于生活的周边。世界之大，让世界留下自己的脚印，是一件多么自豪的成 就。但是，当你身处一个陌生的环境，任何事物都是如此的陌生。想知道这里曾 经发生过什么？这是哪位名人曾经居住过的？这里有什么特色的小吃？无数个 疑问让你大伤脑筋。这时你便需要一位导游。导游是经过专业的培训，无论是在 知识方面还是语言方面都有不少的了解。所以在去旅游的过程中有一位导游，可 以解决很多你不知的问题，从而为你排除很多不必要的麻烦。这对喜欢旅游的人 们是一个很大的帮助。
3、导游员在旅游业的作用 导游服务作为旅游产品的重要部分被人们称为“旅游活动的灵魂”。导 游人员为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。这是导游人员从事导游业务活 动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、 住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景 名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游 人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各 种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务。
二，品质1、导游员的品行、职业素养 什么是导游员的品行、职业素养就本意而言,“素”是原来的、本来的 意思，“养”则是固有的、应有之意。素养的基本含义就确定为“事物本身所具有 的固有属性”。但因素养内涵的延伸和外延丰富演变，对素养的定义是仁者见仁， 智者见智。由于定义的视角不同，行业各异，因而产生了多种关于素养的定义和 解释。
相对于导游这一行业来说，导游员的素养和品行是指一个导游在政治、 思想、作风、道德品质和知识技能方面经过长期的，不间断的锻炼学习所达到一 定水平。他是导游员的一种较稳定的属性，并向良好方向发展的属性。
导游员是放活动最活跃的因子，其工作贯穿吃、住、行、游、购、娱 旅游六大要素中，可以讲是旅游的灵魂。有人曾说：“导游是‘两个文明建设’的积 极参与者，是我国旅游业的重要生产力，所以导游素养是十分重要的。
那么，身为导游到底应该具备哪些品行和素养呢？我们可以从以下几 个方面来简单论述：
①、道德 需要有高尚的思想品德，身心健康。道德是存在于人类社会中一中普 遍而复杂的社会现象，是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个 人与社会之间的关系的行为关系的总和。
道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体 现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。
1.它具有以下特点：
阶级性、继承性、全人类性 2.道德分为不同的层次 （1）大公无私，舍己为人。（2）先公后私，先人后己。（3）公私 兼顾，推己及人。（4）损公肥私，损人利己。
3.可塑性一个人的道德水平不是一成不变的，随着社会经济的发展，社会对人 们整体的会不段的提高和道德教育的不断加强。
道德在人类社会生活的个领域和各种关系中，广泛的履行自己的社会 职能，发挥着自己的社会作用，在人类社会生活中道德作用是广泛而明确的。
它具有;1.调节职能2.认识职能3.教育职能 ②、社会公德 社会公德是人们用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为 社会成员所公认并共同遵守的最起码的道德准则和行为规范。它是整个社会道德 体系的一个重要组成部分。
社会公德是人类在长期公共生活的实践中缠身和逐渐形成的，并随着 社会物质文明和精神文明的发展而不断发展。社会公德具有维护和保障社会生活 正常进行的功能。它不仅对于培养人们高尚的道德品质，养成良好的道德习惯， 而且对于树立良好的社会道德风尚，创造安定团结的社会环境，促进精神文明建 设的发展，都具有十分重要的意义。
③、职业道德 职业也称行业，是指人们由于分工和生产内部的劳动分工而长期从事 的、利用专业知识和技能为社会创造财富、获取报酬、满足生活需求的社会活动。
职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循 的道德规范和行为准则。它反映了一定社会或一定阶级对从事各类职业的人们的 道德要求，是一般社会道德在职业活动中的具体体现。每个从业人员都要树立自 己的职业理想，拥有职业业务，本着职业良心做事，要有职业荣誉和职业信誉 然而旅游行业的职业道德特点表现在以下方面: 1.进步性2..崇高的目的性3.广泛的适应性 旅游职业道德的基本要求：
1.热爱旅游事业热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。只有提高对旅游 业的认识，才能激发起热爱旅游业的道德情感，从而正确处理与游客之间的道德 关系。要真正做到热爱旅游事业，应做好以下几方面：
（1）正确认识社会注意旅游事业的性质和任务 （2）培养敬业、乐业的道德情感 （3）发扬勤业、创业的优良传统 2.全心全意为游客服务 这是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体 现。全心全意为游客服务无论是从个人利益出发，还是从旅游业经济效益、社会 效益出发都是应该的。
3.发扬爱国主义和国际主义 爱国主义和国际主义是旅游职业道德的基本要求之一。我国的旅游工 作者，在旅游业的实际工作中，应做好以下几个方面：
（1）坚持祖国利益高于个人的利益。
（2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严。
（3）要自觉维护祖国各族人民的安定团结。
（4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取。
（5）要有民族自尊心和自信心。
（6）要尊重、关心和支持其他民族。
（7）要尊重其它国家的独立自主和民族利益，同情、支持人类一切 正义斗争和进步事业，同一切国家的人民平等往来、友好相处，反对霸权主义， 维护世界和平。
4.实行社会主义的人道主义社会主义人道主义是体现社会主义伦理道德原则的人道主义。是爱国 主义、共产主义道德的一个重要规范。主要内容包括：尊重人的价值即尊重人的 尊严；
关心他人胜过关心自己；
互助互爱；
维护社会成员的基本劝李，并促进全 体社会主义劳动者的全面发展。
每个从业人员还应恪守自己的职业道德。导游员的职业道德规范是导 游员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动想适应的道德规范以及逐渐形成 的道德理念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游员职业道德行为的 标准。
1.爱国爱企、自尊自强 这是我国各行各业人员共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导 意义。对导游员也不例外。它要求导游员在其业务工作中以主人翁的态度出现， 坚持祖国利益高于一切，时时处处以国家利益为重，为国家、企业的发展做贡献；
在工作重要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓、勇于实践、 自强不息。
2.热情友好、宾客至上 这是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范，导游员在接待过程中， 应发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，做到微笑服务、文明礼貌、敬语称 道，把游客放在首位，一切为游客着想，努力满足游客合理、正当的要求，克服 冷淡、粗暴、懒散等违反旅游职业道德的不良行为。
3.公私分明、诚实善良 导游员在工作中要做到不谋私利、公私分明，对无论是来自游客方面， 还是来自其他方面的诱惑，都有较强的自控能力，自觉地抵制各种精神污染；
对 待游客要坦诚公道，信誉第一。
4.文明礼貌、优质服务 导游员在接待工作中，应当举止端庄、讲话和气、态度和善，服务周 到，满足游客的合理要求，急游客之急，想游客所想，让游客感到宾至如归。文 明礼貌、亲切服务，是旅游职业义务的的集中表现，也是每一个旅游工作者最重 要的道德义务。要坚决克服旅游服务中的“冷、硬、顶”、粗心大意、办事拖拉、互相推诿等消极现象。
5.不卑不亢、一视同仁 要求导游员在接待中对海内外游客都能够谦虚谨慎、稳重大方、尊重 游客、热情接待，尽到自己的职业责任和道义责任。一视同仁，对不同国籍、不 同民族、不同肤色的游客，对同一团队中的每一位游客，没有亲疏，均以热情友 好的态度相待，同样尊重他们的人格。
6.团结协作、顾全大局 导游员在导游服务中，要切实处理好组团社和接团社的关系，地陪、 全陪、其它接待人员、司机之间的关系要融洽；
遇有特殊情况、发生安全事故， 能够从大局出发，通力协作，迅速妥善地处理，克服本位主义；
同民航、铁路、 游览参观点之间的联系安排落实，不发生推诿责任现象。要摆正个人、集体、国 家三者的关系，纠正相互指责、扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良现象，树立全 局观念。在旅游业内部建立团结、友爱、平等、互助的社会主义新型关系。
7.尊纪守法、廉洁奉公 导游员应严格遵守国家法规、外事纪律和行业规范、严守国家机密， 廉洁奉公，自觉以国家利益和集体利益为重，坚决与一切贪污浪费、损公肥私、 徇私违法行为做斗争，抵制索取小费、套购指标、炒汇套汇、索取礼品等不正之 风，维护旅游业的声誉，促进社会风气的好转。
8.专研业务、提高技能 导游员的职业道德是导游员在其职业后动中应该遵循的，与起职业活 动相适应的道德规范以及逐渐与起形成的道德观念，道德精神和道德品质等。是 人们评价和观察导游员职业行为的标准。凡是符合这些标准的就是好的、美的、 善的。人们就会加以肯定和赞扬。一名优秀的导游员必须具备良好的职业道德素 质。
2、导游员的思想与文化素质 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。
具体来说，导游人员的思想与文化素质可归纳为如下几个方面：
①)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面：
1．爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中， 导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆 在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。
2．优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客 至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。
3．热爱本职工作、尽职敬业 4．高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力 争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。
5．遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立 高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执 行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对 于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示 汇报。
②广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万 象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。
1．语言知识语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。
2．史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、 文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务 的"原料"，是导游人员的看家本领。
3．政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关 问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题， 导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言 行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。
总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规 知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能 正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。
4．心理学和美学知识 导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的 心理学知识具有特殊的重要性。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传 播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。
5．经济和社会知识 导游人员应掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、经济体制，了 解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗。
6．旅行知识 导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。
旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。
7．国际知识导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上 的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；
要熟悉客源国或旅 游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗 禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且 还能加强与游客的沟通。
③较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3．善于和各种人打交道的能力 4．独立分析、解决问题，处理事故的能力 ④较高的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智 力技能。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。导游人员 的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发 展。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并 不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。
⑤竞争意识和进取精神 导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。
"物竞天择，适者生存。"每个导游人员都必须牢记英国博物学家赫胥黎的这一名 言。
⑥身心健康 身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
⑦注重仪容、仪表在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导 游人员的服饰整洁端庄，仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。
3、导游员的身体素质要求 导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技 能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静 的思维能力、较强的自控能力等，这就势必需要导游员良好的身体素质。
导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应 这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技 能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应 各地的气候、水土和饮食；
能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他 们的困难；
能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特 点。
4、导游员的综合素质培养 导游服务是旅游产品经营活动过程中不可缺少的重要环节，起着主导 作用。但目前由于旅游业的门槛太低，导游员的综合素质偏低，导致重大恶性事 件时有发生，旅游投诉日益增多。本文根据旅游业对导游员综合素质的要求，结 合当前导游服务中存在的问题，提出提高导游员综合素质，稳定导游队伍的方法 和措施，以规范导游队伍。
改革开放以来，我国的导游队伍不断壮大，据不完全统计，截至2006 年1月，全国31个地区登记在册导游员人数合计271970人。仅从2004年底到2006 年初，我国导游员人数增幅就达25.13%，增长速度很快。从性别结构来看，导游 队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2。在目前全国从业导游人员中，男 性导游人员占34.7%；
女性导游人员占65.3%。从年龄结构来看，我国导游队伍 是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下在这大量的新生力量中， 虽然不乏大专院校毕业生，但就业前他们基本上没有太多的导游服务实践，距游 客的要求还有较大的距离，有的虽然具备所要求的语言能力，但在职业道德、知 识结构、业务水平、服务技能等方面还不合要求。此外，还有极少部分导游员因 政治素质不高，有较严重的“一切向钱看”的思想意识。还有些导游员条件不够， 也滥竽充数，有损我国导游员的对外形象。因此，整治导游队伍，提高导游员的 综合素质，培养合格的导游人才，是我国旅游业发展的当务之急。一、导游员应具备的综合素质 1．高尚的思想道德素质 导游服务是一种特殊服务行业，导游员作为国家和地区形象的代表， 其一言一行、一举一动都代表着我们国家的文化水平和精神风貌，因此，导游员 应该具备高尚的品德，必须深刻认识本职工作的性质，树立为旅游业的发展多作 贡献的信念；
导游员应树立远大理想，将个人抱负与事业的成功紧密联系起来， 立足本职工作，尽职敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中， 热情地为游客提供优质服务。建立一支具有良好职业道德、爱岗敬业的高素质的 导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求。
2．良好的心理素质 旅游者因各自的文化背景、生活经历、社会地位不同，他们的兴趣、 爱好、需要也各不相同。这就要求导游员尤其应具备健康的心理、敏锐的观察力、 稳定的注意力和较好的心理承受力。导游员一年中很大部分时间在外带团，往往 承担着很大的精神压力，具有良好的心理素质尤为重要。导游员应既善于交际又 能够节制，既能融洽与旅游者之间的情感又能及时与同事进行沟通，使各方面协 调一致，顺利出色地完成旅游接待任务。
3．较强的业务素质 导游员较强的业务素质具体体现在丰富的导游基础知识和高超的导 游服务技能两个方面。实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游 人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡 响，就会在更大程度上满足游客的要求，从而使游客满意。导游员高超的导游技 能主要体现在导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带 团技能；
根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；
触 景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；
沉着、果断地处理意外事 故的应急技能；
合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。导游人 员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和 发展。
二、我国导游员素质不高的主要原因1．导游员自身的素质不高 目前导游准入门槛不高，只要具备高中学历的人就可以参加全国导游 员资格证考试。每年报考导游考试的人数虽然与日俱增，层次却良莠不齐。即使 一部分人考取了导游资格证书，但是受文化水平限制，许多导游员业务知识不精， 知识面较窄，知识结构和讲解服务水平达不到游客的期望，这种低要求的行业准 入制度造成导游队伍整体素质偏低。
2．只用不“养”的用人机制 目前在我国很多地区除了一些实力、规模较大的旅行社拥有固定的专 职导游员外，更多的旅行社不再“养”导游，不注重导游人才的储备工作，而是在 旅游旺季时四处“划拉”导游，甚至出现“黑导”现象，而这些无固定单位、无固定 收入的“散兵游勇”，哪里有旅游团哪里接，根本不注重自身知识和能力方面的提 高，这样势必造成导游服务质量得不到保证。
3．导游员收入不稳定 一方面，导游员基本没有什么社会福利保障，相当一部分导游并没有 把导游工作作为一项事业来做，而是只想抓住每一次带团的机会尽快赚钱。另一 方面，目前我国导游员的收入主要由基本工资、带团津贴、小费和回扣构成，其 中基本工资很少甚至没有。有的旅行社不仅不给导游员工资，反而向导游员收取 带团人头费。这种不合理的收入结构是造成以回扣为主体的导游薪金制度的主要 根源，导游员一门心思引导游客频繁出入各类商店、商场购物。据统计，在近几 年的导游服务投诉中，不少于80%属于这一类。这种状况直接导致了导游低素质 服务，使国家旅游企业、游客都受到了损失，严重扰乱了旅游市场的秩序，影响 我国旅游业的健康发展。
4．导游员等级与职称制度脱节 我国导游员按技术等级划分，分为初级导游员、中级导游员、高级导 游员和特级导游员四个级别。从导游等级结构来看，导游队伍持导游资格证书和 初级导游员证书者占96.3%；
中级、高级、特级导游员仅占3.7%，其中特级导游 员全国只有27人。由此可以看出我国导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。
造成这种现象的一个原因就是导游员的等级制度与我国现行的专业技术任职资 格等级制度严重脱节。在旅行社，初级导游员和中级导游员是工资没有差别，收入完全依据个人带团的次数和佣金、小费来确定。这种制度就限制了导游员晋级 的愿望和热情。
三、提高导游员综合素质的对策 1．建立合理的薪金制度 建立合理的薪金制度是提高导游员综合素质的一个重要措施。首先， 要采取措施杜绝旅行社之间恶性削价竞争的不良现象，规范旅游市场秩序。一方 面要制定单项旅游产品和服务的最低价格和最高价格，并向社会公布，以防止恶 性削价竞争的出现；
另一方面旅游行政管理部门要加强监督管理，对采取恶性削 价竞争的旅行社或个人采取严厉的处罚措施。其次，要建立合理的导游人事管理 制度。旅行社对人事管理隶属于本企业的导游员要建立合理的工资结构，并建立 导游员的社会保险体系，使导游员在患病、生育、工伤和退休时能够依法从企业 和政府获得帮助，免除导游后顾之忧；
对旺季使用的兼职导游，要合理支付与其 劳动相称的带团津贴，激励导游员努力提高导游服务质量。再次，要实行公对公 的佣金制度。旅游企业之间要签订合理的佣金收授办法，游客消费的回扣按商定 比例直接返还旅行社，旅行社再按一定比例发给导游员和其他相关人员。通过合 理的薪金制度，通过合理的用人机制，真正实现我国劳动分配原则，使导游员在 合理的保障的前提下能够把导游工作当作一种需要高素质与技能的事业来追求。
2．加强导游员的培训工作 目前很多旅行社的导游员存在入门前死抱书本，入门后抛弃书本的现 象，对知识的汲取局限于表层认识，这样就很难胜任工作。因此旅行社不仅要招 聘合格的导游员，还要加强对导游员的培训工作，要对导游员采取在岗培训，知 识更新的措施。首先，旅行社要制定完整的年度培训工作，定期为员工举办业务 培训。尤其可以利用当地旅游淡季，采取企业内部管理人员或聘请行业专家等方 式对导游员进行导游服务道德、服务思想、服务知识、服务技能等方面的培训工 作，通过不断学习来培养、提高导游员的综合素质。其次，当地旅游行政管理部 门也要从宏观角度加强导游员的培训工作。旅游行政管理部门可以按照旅游企业 从业人员的素质、等级等分门别类地安排培训时间、培训内容，以此提高当地导 游员的整体服务水平和质量。最后，还要坚持培训、考试与管理相结合，培训、 考试服务于管理的原则。旅游行政管理部门要与旅游企业加强沟通与合作，通过 培训、考试，解决导游管理中出现的问题，促进行业管理水平的提高，整体提高 导游员的业务素质。3．建立健全导游年审制度 前面提到由于我国目前导游准入门槛不高造成了导游队伍整体素质 偏低的问题，因此在提高行业准入门槛的同时可以通过建立健全导游年审制度来 弥补其漏洞，提高导游服务水平和质量。也就是说，虽然每年有很多人通过了导 游资格证的考试，但其综合素质仍然不高。通过导游年审制度，可以在全面了解 导游员一年来从事导游业务的基本情况的基础上，制定相应的管理制度，落实各 级导游员的培训、考核的内容和方式，并将考核结果记录在其业务档案上，并与 其工资挂钩，从而促使导游员自觉加强学习，不断提高其综合素质。此外，旅游 行政部门还要采取措施提高导游员对行业的认识，通过将导游员等级与我国现行 的专业技术任职资格等级制度挂钩，将导游员的等级制度落在实处，切实调动导 游员参评的积极性，提高中高级导游员的比例，以保证导游队伍的稳定及人员素 质的提高。
4．加强导游员的整体管理 旅游行政管理部门可以通过旅游企业，通过导游计分制度和IC卡制度， 加强对各自专职导游员的管理，及时掌握这些导游员的状况，有的放矢地进行监 督和管理。对于社会上兼职导游的管理，旅游行政管理部门也要加大管理力度， 讲究方法，强调效果。目前很多地区为了更好地规范旅游市场的秩序，针对数量 不菲的兼职导游专门成立了导游服务公司。凡是考取导游资格证的人员都要在导 游服务公司登记，接受导游服务公司的管理。导游服务公司要为每位登记导游员 建立业务档案，承担起对这部分导游员的日常管理、教育培训等管理责任。有的 地区导游服务公司管理非常规范，如实行“一证二书三单”政策，即导游证、接待 书、意见反馈单；
加强信息化管理，建立便捷的网络系统，通过网站或移动通讯 公司随时向导游发布有关通知和信息，等等。这些管理方式和方法都值得我们学 习和借鉴。
三，服务 1、标准化服务要求 近年来,服务业标准化已经引起国际标准化组织、发达国家以及我国 的高度重视，服务标准成为影响服务贸易的重要因素。ISO已提出开展服务标准 化工作的基本宗旨和国际指南，国际服务标准化技术组织建设不断加强，服务业标准的覆盖范围不断扩宽；
并呈现建立健全服务标准化的法律法规环境，重点关 注产业融合背景下的新兴服务领域，确保服务标准的有效实施等趋势。推行服务 标准化工作，追踪国际服务标准并根据国情开展标准创新，建立具有自主知识产 权的先进标准与国际标准接轨，获得在国际标准体系中的话语权，掌握国际竞争 主动权，对于规范我国服务业市场，增强服务型企业综合竞争力，提高我国服务 业的国际竞争力意义重大。
2、个性化服务要求 个性化服务通常体现出导游员的主动性，表现为发自内心的与客人进 行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了 解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水 线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的 呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，导游员就尽最大 的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求导游员具备 积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在旅游期间发生了需解 决的问题，需要导游员帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求导游员有强烈的 服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委 托导游员和旅游企业代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务 的差异。在现代导游员的服务中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常 规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
3、国内目前导游服务的现状与分析 近日发生的一起导游伤人事件，再一次引起了公众对于旅游行业无序 竞争的关注。4月1日下午4时许，吉林市雾凇旅行社导游徐敏超带着该旅行社一行40人的“夕阳红”旅行团在丽江古城四方街游览。因与**某旅行社的随团陪同导 游彭某发生争执，彭某弃团离去，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤20人。伤者包 括15名外地游客，5名为当地人，其中2人伤势严重，生命垂危。
同时，一位从业12年、长期工作在一线的导游，因为出版自揭行业内 幕的书而被迫离开了自己喜欢的旅游行业。这本《叫我如何不宰你》的书中写道：
“如今的旅游市场，充满了欺骗。整个骗局的大部分工作，是由导游来完成的。
但设下骗局的，恰恰是旅行社、旅游管理部门以及旅游者本身。但是，由于导游 工作的特殊性，整个行业的黑锅，几乎由导游一个人来背负着。” 近年来，由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客一提导游便 联想到了“黑”。而在这背后，是旅行社之间的无序竞争和导游职责的缺位与导游 行业长期面临的生存困境。
“我是导游，我没有底薪，可是我要吃饭，怎么办？”北京某旅行社的 一位导游接受《中国经济周刊》采访时直言，“我们缺少必要的生活保障，唯有 从游客身上想办法。” 游客为何一提导游就想到“黑”？导游的生存状况究竟如何？3月下旬 至4月下旬，《中国经济周刊》记者在北京等地，对导游的生存状态进行了深入 了解。
游客抱怨：导游为何演变成了“导购” 香港5日游，团费2200元，便宜吧？可是去了就上当了。最令人气愤 的就是带我们去购物，到处是陷阱。现在的导游，应该改名叫‘导购’，太黑了。”4 月10日下午，记者在北京西单时代广场一楼的咖啡厅，见到了一脸郁闷的王小姐， 王小姐是北京一家外企的部门主管，前一天刚从香港旅游归来。她告诉记者，在 香港的5天时间里，她所在的旅游团，在导游的哄骗下，一共进了10家购物店。“平 均一天去两家，这叫什么旅游呀？分明是宰人。”王小姐气愤地说。
《中国经济周刊》获悉，一份由国家旅游局和中国消费者协会共同公 布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》(下称《通报》)显示：2006年全国各级 旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分 之0.025；
正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03%。该《通 报》指出，“景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点”；
“行程安排不尽合理，景点游玩走马观花”；
“出境游中凸显‘零接待费’、‘负接待费’，暗藏消费陷 阱”等问题是投诉增加的主要原因，究其根源，主要是经营者守法意识和履约意 识薄弱、旅游行业发展不成熟，行业恶性竞争、消费者理性消费的意识不强等。
“近50%的投诉增长率的确令人忧虑，就我们地区来看，在所有投诉 中，与导游有关的，或者更确切地说，与强硬要求游客购物、违反旅游合同等有 关的投诉大约占了7成。”3月23日，《中国经济周刊》记者在云南西双版纳采访 时，当地旅游部门的负责人表示，“目前最突出的问题，体现在购物这一环节上， 强制购物，产品价高质差，是最让游客反感的问题之一。”该负责人告诉记者。
根据国家旅游局的统计数字，截至2006年9月，国内拥有导游资格证 的人数达47.27万人。而在现有的导游队伍中，越来越呈现出年轻化、低学历的 状况。其中，30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。而且初级导游占97%， 高级导游和专家型导游人数少得可怜。
“广州199元泰国五日游，要知道，199元人民币，连起码的泰国签证 费(泰币1000铢，相当于港币200元)都不够，更不用说一路上吃喝住行了，谈何 利润？任何一个有理性的人都会明白，这是一个陷阱。”4月8日，记者连线正在 大连带团做全陪的导游小曲。
据小曲介绍，上海2380元泰新马十日游、北京1880元香港四日游、 **800元张家界双飞四日游、江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游。“这 些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还 得睡吧？可是很多游客对旅游市场所提供的产品的价值失去了理性的判断，这是 一种悲哀……” 在交谈中，小曲向记者透露了“零团费”，甚至“负团费”的内幕：“这 么便宜的团费，肯定连成本都抵不上，奥秘就在购物这一环节上，目前，东南亚 不少地区的地接旅行社(负责地方接待的旅行社)都采取零团费(免收旅游服务费)， 甚至‘倒贴钱’的方式，来接待大陆的旅游团体，说明白点儿，就是大陆带出来一 个旅游团，负责地接的旅行社可以不收任何费用，免费接待。要是赶上商务团、 会议型团队或老板团、太太团等‘富贵团’，地陪旅行社甚至会按人数付给全陪旅 行社人头费，来‘买’团。” 小曲告诉记者，旅行社以超低的团费做诱饵，然后和购物商店串通好， 在游客购物活动中赚取利润。“不管是全陪还是地接，不管是专职还是兼职，导游人员的主要收入，均来自游客购物的‘回佣’，也就是提成。” “要千方百计让他们(游客)多购物，不然的话，我就惨了，不但没有了 收入，还得向旅行社陪钱……”4月14日晚22时，按事前的约定，记者拨通了北京 导游王先生的电话。据王先生介绍，他所在的旅行社是一家拥有30名员工，12 名专职导游，大约50名兼职导游的中小型旅行社，主要做境内陆游业务。
“一般情况下，在游客进入商店购物之前，我们会给每位游客一张8.5 折的购物优惠卡，一般人还以为这是旅游公司的特殊待遇呢，其实，那是我们为 了便于清点人数采取的一种方式。”王先生说。
一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，“为了在激烈的竞争中获取 优势，商店会向导游人员和旅游车驾驶员基于旅游团的购物数额给予佣金，少数 商店也会给予‘人头费’或‘停车费’，鼓励导游人员和旅游车驾驶员将旅游团引入 商店。于是，佣金和少数旅游商店给予的‘人头费’或‘停车费’就成为绝大多数导 游人员的惟一收入来源。” 王先生告诉记者，关于导游的提成数额，各地方的比例大致相等。“按 ‘国际惯例’，旅游商店付给导游人员及司机毛收入的30%-40%，最高的可达50%；
而地接导游、司机和全陪导游的分配方法，一般实行4∶4∶2政策，即地接导游 和司机拿4，全陪拿2。” 据《中国经济周刊》了解，所谓的“国际惯例”，其实就是中国旅游市 场的一个“潜规则”，在这个规则下，导游人员一方面千方百计“帮助”游客进行商 品采购，以保证自己的收入；
一方面要承受随时而来的游客投诉，其境遇可想而 知。
导游生存困境：“我们的生活缺乏保障” “我们也不想带游客购物，但问题是我们导游连自身的基本生存都无 法保障，哪还管得了那么多！无基本工资、无三险福利、无最低保障，导游还要 另交管理费、社保费、入会费等零零散散的费用。那么导游靠什么去赚钱？”谈 到自己的生活，小曲显得很无奈。
“2005年以前，我们专职导游的底薪是500D700元，2006年，底薪降 到了300元，而一些兼职导游从来就没有底薪。”小曲给记者算了这样一笔账：他所在的旅行社的固定底薪是300元(有 的小旅行社导游没有底薪)；
带普通团游览景点的津贴通常在50-100元左右，如 果是商务团、会议型团队或是会展团还会略有上浮；
随着市民出游越来越频繁， 原来“难得出门、大带特产”的日子已经一去不复返，购物点的“回扣”收入也不稳 定。
记者在调查中了解到，不少小型旅行社不给导游工资、不付带团津贴， 导游的收入完全来自小费和回扣，有的还要与司机、全陪、旅行社领队平分甚至 还要上缴旅行社一部分。有业内人士为旅行社辩护：“养”一个签合同的在职导游 每年要多支付2万元左右，如果人力成本提高，就很难在低报价的旅行社竞争中 抢到客源。
导游的无奈：“质量保证金”常被扣 对于导游行业存在的种种问题，中国政法大学李显冬教授在接受《中 国经济周刊》采访时表示，造成导游劳动权益受损的正是旅行社之间的无序竞争。
最近几年，旅游业发展迅速，但旅行社的利润却越来越薄，出于竞争 的需要，旅行社只能压缩导游的待遇，希望依靠销售提成来转嫁负担，造成的后 果是形成的报价越来越低、待遇越来越差、争端越来越多的恶性循环。“要打破 这个恶性循环，最重要的是旅行社规范竞争、合理定价。将导游的合理报酬纳入 经营成本，有助于保障导游的服务水平，也能减少因购物、消费造成的旅游争端。” 李显冬说，“如果将提成、小费都公开写入合同，导游拿得安心，游客花得也甘 心。” 某些专职导游人员介绍说，无论是否签订劳动合同，旅行社普遍会要 求他们先交纳最少三四千元的“质量保证金”。当组团旅行社以导游服务质量不佳 为由拒绝向接待方旅行社支付全额团款时，接待方旅行社便可按同样的理由将相 关导游人员的质量保证金扣除。
“这样一来，导游人员不单是在收入毫无保障的情况下为旅行社工作， 而且还在为这样的工作承担着贴本的风险。”李显冬说。
由于低价销售造成资金流动困难，旅行社往往会要求导游人员为旅游 团的活动垫付团款，用于支付餐饮、住宿、景点门票等费用，数额高达数千元。
一旦出现组团旅行社拖欠尾款的情况，接待旅行社便可将经营风险转嫁到导游人