提高图书馆馆员礼仪的途径
提高图书馆馆员礼仪的途径 一、礼仪与图书馆礼仪 礼仪学是一门具有知识性、服务性、规范性及社会性很强的一门学科。图 书馆员礼仪是服务礼仪的一种，是指馆员服务读者的过程中按照一定的礼仪规范， 约束自己的言行，完善对读者的尊重和关爱。它包涵馆员仪容、仪态、着装礼仪、 语言礼仪等，馆员礼仪是图书馆礼仪建设的主体。其中，馆员是主体，读者是客 体，文献信息是媒体。馆员礼仪服务满意度也是衡量一个馆员礼仪工作优劣的标 准。图书馆员掌握正确的服务礼仪规范，在实际工作中运用馆员礼仪，可以更好 地为读者服务，使读者高兴而来满意而归，提升图书馆的服务形象。二、馆员礼仪服务的内容 1、馆员的仪容。仪容是指人的外表，馆员仪容是指馆员的仪表和容貌， 它是无声的语言。馆员在服务服务读者时，良好的仪容能给读者重要的第一印象， 是尊重读者的表现，体现服务的魅力，提升服务形象。馆员要做到微笑服务，化 妆要适当，发式整洁大方，讲究个人卫生；
合理着装，有条件的图书馆还可以统 一着装。有了好的外表，要有良好的内在素养作基础。图书馆工作人员要有良好 的心理素质，健康的心理，开朗平的心态，灵活的应变能力，善于与读者沟通。
2、馆员的仪态。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的 具体造型。人的举手投足之间所表现出的仪态举止，是一种动作之美。馆员的优 雅举止是个人素养的体现，也代表着图书馆的形象，是无声的语言，包括站姿、 坐姿、走姿、手势等。优美的站姿是姿态的根本，做到挺、直、高，立如松，服 务读者时，要正面对着读者，不能背对。坐姿是馆员常用的姿势，坐姿要正确。
走姿要昂首挺胸，步子轻盈匀称自信优美，不要无精打采，也不能乱摇。
3、馆员的语言。语言是一门艺术，为读者做好服务要注意语言的艺术性。
（1）语言要标准简洁。馆员在服务读者时要讲普通话，发音要正确。语言不标 准，就会影响沟通效果，降低服务质量。解答读者的提问，要简洁不啰嗦，用词 准确，便于读者理解；
（2）语言要有礼貌并文雅。礼貌是待人谦虚、恭敬的态 度，是表示敬意的通称。在与读者沟通过程中，要做到态度真诚、亲切、热情、 稳重；
用语要谦逊、文雅，避免一些不雅之语；
语调平和沉稳，这样沟通才会愉 快进行，增进情感交流，展示馆员良好的教养；
（3）掌握一些语言技巧。服务 中与读者进行交流与沟通，要掌握一些沟通技巧，注意观察服务的对象，及时调沟通策略，注重非语言的沟通的使用，掌握一些常用礼貌用语。
三、提高馆员礼仪的途径 1、提高馆员礼仪服务的理念。馆员要按照礼仪规范约束自己的言行，并 形成礼仪服务的理念。把读者的事当成自己的事，去服务于读者。图书馆礼仪服 务的实质是从被动服务到主动服务，是互动的服务，体现了图书馆整体服务和管 理水准。图书馆要增强全馆职工的服务理念，一线服务人员要树立良好的礼仪服 务形象，增强馆员的职业道德素质和文化素质修养，建立和谐的人际关系，使读 者享受更优质的服务，塑造个人的良好形象从而提升图书馆服务质量及读者满意 度。
2、图书馆要制定有关礼仪服务制度。许多图书馆制定的礼仪制度，存在 着潜意识冲突和矛盾，存在一些缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务 者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实， 完善制度，达到对内、对外实施的统一。本馆制度与全校制度相协调，具有适应 性。制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象；
（2） 建立相应的考核机制，激发馆员学习礼仪的积极性。高校图书馆要建立一套科学 系统的考核体系，将服务礼仪与馆员的业务素养有机结合起来，把图书馆员的谦 虚礼貌、衣冠整洁、服务周到、言谈文明等综合服务态度和礼仪纳入到馆员礼仪 质量评价的标准中进行考核，开展评选“服务标兵”、“文明馆员”等评比活动，激 励馆员学习礼仪行为的热情，促使馆员在工作运用礼仪，加强提高自身礼仪素 质；
（3）建立读者评价制度。读者是我们服务的对象，读者有权监督、评估服 务者的言行。一是通过一定的量化指标来对馆员进行评估反馈；
二是由读者直接 为图书馆员打分，以此来规范馆员行为；
三是向读者提供投诉渠道，如图书馆设 置读者意见箱、馆长信箱、开通免费投诉电话等；
还可在图书馆馆报上、主页上 专门开辟读者意见箱、读者留言栏目等，通过多种形式的沟通渠道，读者随时随 地将问题和意见反馈到图书馆，对馆员的工作时的言许进行监督，引起馆员度重 视，增强馆员形象服务意识。
3、加强馆员的礼仪培训。（1）通过短期培训、外出进修、在岗培训、定 期聘请专家开设有关礼仪方面的讲座、课程等方式，为馆员讲授有关服务礼仪知 识和服务理念、应用规范。对一线服务窗口人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触 操作服务姿势等礼仪与形体开展培训，引导馆员做到知礼、重礼、守礼的良好习 惯；
（2）培训馆员沟通交流的技巧，馆员学会沟通交流的艺术方法，了解读者 所需，主动接近读者，养成主动“为书找人”悟性；
（3）学习中国传统文化的礼仪。馆员要了解我国传统文化的内涵、传统文化中有关礼仪的重要性，继承和发 扬中华民族的优良传统，可以提高自身的道德修养，从而提高高校图书馆员服务 礼仪素养。
图书馆工作的灵魂是服务。随着图书馆事业的失推进与发展，信息技术的 伪推广及普及，图书馆服务的硬件环境迅速发展，图书馆服务的软环境却相对落 后，有碍图书馆事业的进一步发展。加强图书馆服务礼仪有助于图书馆软环境建 设的提高，软硬件环境共同的提高会推动图书馆的事业更好、更快地向前发展。
作者：张鉴远