服务承诺：高校图书馆的实践与启示
服务承诺：高校图书馆的实践与启示 1 引言 作为一种有效的质量管理措施，国内越来越多的企业或服务组织开始 尝试设计和推行服务承诺制度，实践范围从餐饮、酒店宾馆等少数行业延伸到旅 游、航空、物流、互联网服务、金融服务和政务服务等大部分服务组织。曰趋广 泛的企业实践为服务承诺带来了深刻的影响，许多组织因此改善了服务质量，提 升了经营绩效，树立起企业声望。图书馆作为服务组织，其中心工作是读者服务，如何更好地为读者服 务，始终是图书馆不断追求的目标。图书馆的大部分服务都要求读者的高度参与， 在这高度涉入的服务过程中，服务质量和服务水平一直是图书馆和读者之间矛盾 的焦点。尽管图书馆做了大量的工作，采取了不少措施，但很多措施难以操作， 基本流于形式，效果不如人意。服务承诺的出现为图书馆服务水平保障提供了新 的制度选择。服务承诺有利于提升员工的责任意识和读者导向意识，帮助图书馆 与读者建立信任，还能促使图书馆聚焦于读者需求和质量控制，改善整体服务质 量，促成更多读者更高的到馆率。
2服务承诺的源起 服务承诺概念是从产品保证演变而来，产品保证是生产商对消费者购 买产品的一种担保，可以被认为是生产者与购买者之间对所购产品契约型协议。
早期的服务承诺借鉴产品保证的思想，就自身服务质量向广大顾客作出承诺，成 为一种流行的促销手段。为了提升承诺的可信度和完善性，服务组织又在质量承 诺的基础上提供了附加性补偿承诺，当组织的服务质量达不到承诺的标准与水平 时，组织愿意为此对顾客进行补偿。这就构成了现代意义的服务承诺。
服务承诺较早的定义是由Hart等人（1992)提出的，他们认为服务承诺 是一种声明，用于解释顾客遭遇服务失败时，可以得到何种方式的保障之后Evans 等补充认为服务承诺是一项政策，以公开或含蓄的、有宣传或无宣传的方式去承 诺组织会让他的顾客满意开心。此外，Mc-Dougall等认为服务承诺不应仅仅是组 织吸引消费者的一个宣传口号，而更应是组织保护消费者权益的意志体现，通过 服务承诺，组织能获得更有价值的顾客抱怨信息，这有助于组织更有效地满足顾 客需求fe〕。这些主张说明组织提供服务承诺并严格兑现具有履行社会责任、保 护消费者权益的涵义。成功的服务承诺需要满足它的某些特性。Hart认为“无条件”、“容易理 解与沟通”、“有意义”、“容易使用”和“容易履行”是有效服务承诺应当具备的五个 重要特性而Maher认为“无条件”、“准确清晰”、“有意义”、“不做辩觯’和“快速补 偿’是成功的服务承诺应该具备的特性不同的特性对影响顾客心理与行为发挥着 不同的作用，组织在设计服务承诺时，应当根据需要对不同特性有所侧重。
3服务承诺制度在电子科技大学中山学院图书馆的实践 电子科技大学中山学院图书馆新馆于2004年11月开放，面积1.3万平 方米，实行藏借阅一体化管理模式。图书馆从2005年起试运行ISO9000质量管理 体系，于2006年通过体系认证。运用ISO9000标准，图书馆明确了工作流程，完 善了岗位职责，建立了内部承诺制，形成了科学规范的管理制度。自2005年起， 图书馆成立专门小组负责每年度的服务质量调查，并使这项工作制度化、正规化。
工作环节清晰，实施流程有序，作业过程受控，服务水平不断提高，图书馆连续 3年年终考核获得学校先进单位称号。
经过几年的努力，图书馆在读者心目中树立了比较良好的形象，如何 使服务再上新台阶，这是图书馆需要思考的问题。2007年9月图书馆首次提出将 “零距离、零缺陷、 零投诉”服务理念引入图书馆服务的议题，随后发动馆员广 泛收集资料并就此多次召开讨论会，让大家结合自身岗位学习“零距离、零缺陷、 零投诉”服务理念，挖掘这种服务理念与图书馆工作的结合点，经反复研宄论证， 形成实施方案并付诸实施。
作为“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念的具体实践，图书馆分别在 馆员服务、馆藏建设、资源提供和图书馆环境等具体细节方面对读者公开了服务 承诺，在图书馆大堂挂出大幅宣传标语，详细阐述“零距离、零缺陷、零投诉” 服务理念内涵，并把服务新措施、服务承诺、服务公约、服务口号等以宣传展架 形式展现在广大读者面前，随时随地接受他们的监督。服务承诺施行后，图书馆 成立专门的督导小组定期对各岗位进行检查，发现问题及时补救，确保服务承诺 运行有效。为了及时掌握读者对承诺制度实施的反馈意见，图书馆成立测评小组 负责服务承诺实施效果调查，以读者满意程度作为评价标准，用科学数据总结实 践成效，保障服务承诺落到实处。
4服务承诺实施的经验总结作为图书馆服务的质量管理措施，成功实施服务承诺能够有效保障图 书馆的服务水平。服务承诺作为一项公开声明，承诺提供优质服务，既包含了对 图书馆服务行为的约束，又激发了读者监督的热情，其内容设计应恰到好处，并 具备相应的实施条件，才能正面引导读者行为，对图书馆产生积极的效应。
4.1服务承诺的设计 仅仅实施服务承诺，并不一定能给图书馆带来好处，良好的内容设计 是成功应用服务承诺的前提。服务承诺的设计，即是对其承诺所涵盖的服务质量 具体化和明确化，具体来说，就是对服务质量承诺的范围与标准进行明确。
首先，服务质量承诺的范围是设计服务承诺内容必须考虑的问题。根 据以往的研宄，图书馆服务质量由馆藏资源、资源获取、图书馆环境、馆员服务 和服务情感五个维度的因素体现，而这五维度又可以细分为23个具体观察指标。
诚然，不同的图书馆可能有不同的服务维度，从而导致不同的质量特性。因此， 各图书馆应根据自身的服务质量调查情况确定对服务质量有显著贡献且实际表 现较差的具体服务属性进行质量承诺，这是服务承诺内容设计有效的关键。
其次，服务承诺的标准是其内容设计的重点。所谓服务承诺的标准， 即是承诺服务质量将达到何种水平和标准，它可以表现为一个时间段、一种情绪 波动范围或者一定程度的效果。服务质量承诺的标准是读者用以判断图书馆提供 的服务是否达到承诺的依据，如果所提供的服务没有达到标准那么读者可以大胆 地向馆员提出要求。服务承诺的标准可以是定性的，也可以是定量的，定量的服 务承诺标准如网上读者意见回复不得超过2个工作日，定性的服务承诺标准如馆 员礼貌、友好，坚持挂牌上岗，服务有效等。对特定的服务属性设置定量的标准 有利于读者清楚地判断图书馆提供的服务是否达到了承诺的标准，这比定性的标 准更加有效。
服务承诺内容的设计受到图书馆内部和外部因素的影响，其有效设计 要充分顾及到它们的影响。其中，图书馆员工和读者在服务承诺的设计中扮演着 重要的角色，耐心、细致的沟通是设计良好服务承诺内容的前提。
42服务承诺的实施条件 服务承诺并不是对所有的服务组织适用。Wiriz指出在服务质量方面 声誉为中等或较好的组织，最易从服务承诺中受益，而在服务品质声誉很好或很差的组织，难以从服务承诺中受益。服务质量享有声誉的组织提供了隐含保证， 顾客想当然地认为它所提供的服务一定是优质的，即使偶尔发生服务失误它也会 提供良好的补救，因此，这样的组织也就无须再针对服务质量进行承诺。对于声 名狼藉的组织而言，由于其未在顾客心目中建立基本的信誉，估计即使实施服务 承诺，在短期内并不容易赢得顾客的信赖。
电子科技大学中山学院图书馆在过去的三年中，连续获得学校优秀单 位的称号，在读者心目中树立了比较良好的形象，而2008年又是图书馆服务质量 年，在这个时候推出服务承诺制度，进一步宣示了图书馆在提高服务质量方面的 决心与信心，全体读者时时刻刻地监督推动了服务承诺制度不折不扣地实施，进 而提升整体服务质量，达到预期目的。
43服务承诺对读者行为的影响 服务承诺可以产生积极的回馈。服务的无形性使得读者通常缺乏对低 质量服务申诉的动机，而且读者往往不了解自己所拥有的权益，对抱怨途径和效 果也缺乏了解。服务承诺为读者提供投诉的依据并强化投诉的动机，与此同时， 图书馆也明确了解了所提供的服务质量和读者期望的服务品质之间的真实差距。
服务承诺在一定程度上解决了读者不愿意抱怨的问题，极大地激发了 读者抱怨的热情，而这抱怨转化为图书馆服务自我完善的压力。首先，服务承诺 在服务失误发生时进行了规范，明确了图书馆对服务失误负责的态度；
其次，承 诺为读者提供了具体的判断标准，读者可依据此标准来判断和识别服务失误的发 生；
最后，读者不必担心向图书馆抱怨会遭到更恶劣服务的报复，因为如果那样 的话意味着图书馆信誉扫地。
44服务承诺对图书馆的效应 对于图书馆服务而言，服务的无形性决定了服务质量管理不可能如同 制造业一般以产品的技术标准为中心，而只能以建立和实施对读者的服务质量水 平承诺为焦点。服务承诺是图书馆向读者公开设立的所欲达成的服务质量标准， 一方面树立了图书馆的服务形象、提高图书馆的知名度；
另一方面它还可以成为 读者监督图书馆服务的依据，使图书馆得到持续改进服务质量的推动力。
通过服务承诺可以促使管理层认真识别、掌握和减少服务运行过程中 的潜在失误点，对馆员设定绩效标准，提升他们的信心和责任意识，达到有效进行事前服务质量控制的效果。另一方面，服务承诺还改变了服务员工甚至整个服 务团队的行为，在团队内部，服务承诺被看作是一个质量标准、行为规范和评价 指标，能对馆员起到约束和激励的作用，促进团队内部成员互相监督与学习。
此外，服务承诺促使图书馆更加关注读者的需求。设立有意义的恰当 的服务质量水平承诺过程，是一个深入了解读者需求、不断提高读者对图书馆服 务的整体满意度的过程。有效的服务承诺真正反映了顾客的需求，令图书馆找到 自身努力的方向。
5结论 服务承诺在图书馆的尝试与推行，为图书馆服务带来了新的动力和压 力。在恰当的条件下实施良好设计的服务承诺能够使图书馆着力于读者需求和服 务质量控制着力于服务质量的保证，着力于服务形象的塑造。当然，仅从个案还 无法充分说明服务承诺在图书馆的适用性，期待更多的同仁对服务承诺制度开展 深入的理论与实践研宄，提高对图书馆服务的规律性认识，这对于理论创新和指 导图书馆服务实践具有重要意义。
刘锦源，李桂兰，刘群 (电子科技大学中山学院图书馆，广东中山528400)