聆听最重要的沟通技巧
聆听最重要的沟通技巧 几年前，我写过一篇文章《有效沟通》，主要分析父 母与子女之间的沟通障碍。其中提到两个观点：一、有效果 比有道理更重要；二、接纳是有效沟通的基础。父母也好， 教师也好，太喜欢跟孩子讲道理，殊不知一开口便已经陷入 很大的误区。孩子不懂道理吗？我有一次无意中听到一名读 初二的女生“教育”念小学的表弟，所讲内容竟然就是我曾 经对她讲过的道理！我依稀记得，当年我对她说这番话时她 还不太服气。可见这些道理她都明白，也都接受，她所抗拒 的，只是我讲道理时的情绪与语气罢了。换句话说，只有沟 通者在情感上相互接纳对方，有效沟通才会发生。
这番话听起来有道理，做起来不见得容易。我自己在气 头上的时候也会控制不住，把这些原则忘到脑后。例如前两 天，我认为有三名学生明显做了错事，于是就怒气冲冲地把 他们找过来讲道理，结果可想而知，学生情绪也很激动。幸 好我及时清醒，运用了一个沟通小技巧，才把局面又重新扭 转回来。
这个小技巧很简单，叫作“先跟后带”。就是先尝试站 在对方的立场，附和着说两句，表示理解、同情之类的，使 对方在内心接纳你，然后再慢慢地引导对方。据说大公司的 售后服务通常都要接受类似的训练，每当顾客投诉产品质量的时候，都要用这个技巧先安抚对方情绪，然后再慢慢达成 一致。
师生间的沟通与家庭中的沟通有相似之处，如果出现问 题，大抵总是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前， 我们往往习惯于居高临下，占领道德或者道理制高点进行 “狂轰滥炸”。而有效的沟通，则往往是放低身段，蹲下身 去，把自己放到和孩子同等的高度，心平气和地分析问题。
就如同你在和一位朋友或同事沟通一样，你会口无遮拦、不 留情面吗？不会的！很多话可能还是要斟酌了再说的。
坦率地讲，跟学生沟通真不能算困难，我两年前写过一 篇《如何跟老板沟通》，老板才算是真正困难的沟通对象。
文中我写道：
老板与员工之间有矛盾，这个矛盾如果不能消解，最终 的结果便是两个：一、有一方屈服；
二、有一方走人。老板 会妥协吗？不会。老板会走人吗？不会。所以，要么你屈服， 要么你走人。
我自己不算是与老板沟通的高手，每当与老板或上级有 重大分歧，即便我心中时不时涌起“走人”的念头，每次我 还是选择屈服。教师要是把学生看作老板，哪有沟通不畅的道理？ 最重要的沟通技巧其实是聆听。近年来在企业管理培训 界流行的“U型理论”的创始人奥托·夏默将聆听分为四个 层次：第一个层次叫下载聆听，如同在一个密闭的房间，聆 听者在房间中央，看到的都是自己的投影；
第二个层次叫事 实聆听，聆听者走到了窗户前，拉开了窗帘，他看到了窗外， 注意到了不同的景象，意识到屋外与屋内有诸多不同；
第三 个层次叫同理聆听，聆听者已经立于室外，心灵完全打开， 全方位地感受不同景象背后的逻辑与情感；
第四个层次叫生 成聆听，聆听者无处不在，且在聆听的过程中不断产生新的 想法，当谈话结束后，聆听者已变成全新的自我。
那天，我在怒气冲冲的状态下和三名学生沟通，虽然及 时调整了情绪，但预期的沟通效果显然没有达到。事后我反 思：这些孩子为什么做错了事还要顶撞我，很显然他们心中 有怨气。既然他们有怨气，一定是我什么地方做错了。我心 生愧疚，又把他们找过来，请他们吃了顿饭，吃饭时关于这 件事什么都没说。学生问我：“老师，你为什么要请我们吃 饭？”我说：“没什么，就是和你们随便聊聊。”几个孩子 相视一笑，一切尽在不言中。