导游流失问题对高校旅游管理教育的启示
导游流失问题对高校旅游管理教育的启示 一、引言 近年来,我国政府颁布了一系列促进旅游发展的政策意见,尤其是2009 年12月发布的《关于加快发展旅游业的意见》（国发如09]41号文件）,2014年8 月发布的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发如14]31号文件）以及自 2013年10月1日起正式施行的《中华人民共和国旅游法》》对促进旅游行业高速、 稳健发展具有积极的作用。不可否认,我国旅游业取得了举世瞩目的成绩。但是，经过理性思考 就会发现，中国旅游业与发达国家相比存在着较大差距。中国虽然是旅游大国， 但还不是旅游强国，最大问题是“一流资源、二流开发、三流服务’‘重建轻管、重 硬件建设轻软件建设”现象普遍存在。在旅游业如火如荼大发展的光环下,身处第 一线,为旅游者提供最直接服务的导游群体却面临非常尴尬的处境。
导游是我国旅游从业队伍的重要组成部分，为展示我国旅游形象、传 播先进文化、促进中外交流、宣传引导文明旅游、推动旅游业发展,做出了积极 贡献。旅游行业具有明显的特殊性，多数旅游产品必须由导游直接提供给游客, 导游工作是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务过程的核心。导游群体的业务 技能水平、服务工作态度直接影响着旅游者满意度,也反映着地方旅游业的发展 水平。基于导游工作在旅游行业中的特殊作用，稳定性强且素质高的导游队伍是 我国旅游业健康长久发展的重要条件。然而,受诸多因素影响“导游流失”现象极 为普遍,导游流失率远远超过其他行业。
二、导游流失的原因分析 目前旅游市场竞争激烈，导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点，其社 会形象一落千丈“导游流失”也成为业界普遍存在的问题。国家旅游局局长李金早 上任伊始,就将导游工作作为重点环节来抓,并意味深长地说：“导游在社会上没地位，是我们的失职。”^国家旅游局专门出台相关措施来加强导游、领队的保障、 培训和管理，该事项在国家旅游局2015年推出的52项举措中位列第五。“维护导 游的合法权益、尊重他们应有的社会地位”被放到了首要位置,其根本目的在于提 高导游对自身职业的认同感,解决日益突出的导游流失问题。
1.问卷调查 由郑州大学旅游管理学院组成的调研人员通过随机抽样和网络调查 相结合的方法，获取了第一手数据资料。2014年12月至2015年2月，共发放问卷 223份，回收有效问卷210份,有效率为94.17%。总体来看,本次调查时间合理，导 游员配合度较高，基本达到了预想的调研效果。在调查题项中，出于个人隐私, 分别有0.08%和3.81%的调查对象没有对“旺季月平均工资”和“淡季月平均工资” 项作答，其他各项的作答比率均为100%。
2.导游流失的原因 (1)培训不足,福利偏低 培训是导游提升自身工作素养、实现自我价值的重要途径。调查结果 显示，大部分导游（52.9%)所在旅行社很少为其提供技术培训，甚至有18.6%的 旅行社从未对导游开展技术培训，仅有28.5%的旅行社对导游经常开展技术培训 （见表2)。究其原因，一方面,旅行社为降低成本而减少甚至取消导游技术培训;
另一方面,旅行社兼职导游居多，旅行社花费财力培养的导游可能会随时离开而 成为竞争对手的一员,在对自身造成损失的同时,还增强了对手的竞争力。因此, 很多旅行社不愿对导游提供过多的技术培训。然而，这种现象无法使导游的专业 素养和个人发展提升需求得到满足,从而引发离职,形成恶性循环。
此外，工资福利待遇偏低也是导游流失的重要因素。导游的工资一般 由导游服务费（79.52%)、旅游购物点所给“回扣”（59.05%)和旅行社的基本工资 （42.38%)构成，另外还包括游客所给的小费(18.10%)、其他（11.43%)(见表3)。
享受旅行社底薪待遇的导游数量仅占20.14%,大多数导游的收入由导游服务费和旅游购物点所给‘‘回扣”组成。另外,导游在旅游淡、旺季收入差别突出且不稳定， 部分导游在淡季入不敷出，生活得不到保障,从而降低了从事该职业的信心。与 此同时,75.7%的导游表示所在旅行社未向其提供“五险一金”或“三险一金”，仅有 少数导游（24.3%)得到其所在旅行社提供的社会保障。为此，有些导游戏称自己 是‘‘三无”(无底薪、无保险、无保障）人员，缺乏对企业的归属感,一旦出现行业 危机,他们就等于失业。因此，如遇到更好的就业机会,导游很可能会立即跳槽。
(2)社会认知度低,没有尊严 调查显示,72.99%的导游认为社会对他们的评价是差评，仅有8.06%的 导游认为社会对他们是正面评价，其余18.95%的导游感知不明确（见表4)。导游 曾被称为‘‘城市名片’“民间大使”，但由于多种原因，导游在许多人眼中成了贬义 词，经常被称为“导购”。导游职业难以获得社会认同，使部分导游丧失职业自尊 感，继而导致流失率增大。
此外,导游在选择旅行社时,首要考虑的因素是该旅行社的团量 （66.19%),其次是旅行社的声誉(64.29%),接下来依次是福利（60.48%)、工资 (58.10%)、旅行社规模（53.81%)、长远职业规划(53.33%)、离家远近（30.95%) 和其他（19.05%)等因素（见表5)。可见，多数导游基本工资较低，甚至没有底 薪,且收入不稳定，以致其选择旅行社时考虑最多的是提成、酬劳、工资待遇等 经济方面，而对个人的职业规划考虑较少。
在职业期望方面,81.43%的导游认为旅行社应提高其工资待遇,减少淡 旺季收入的明显差异,保证收入的相对稳定;80.95%的导游希望得到更多尊重和权 限方面获得客人的尊重和社会的认可，另一方面在带团过程中，能够得到旅行社 适当的授权;76.67%的导游希望旅行社改进福利制度;68.10%的导游希望旅行社 为其制定长远的职业规划，提供足够的个人发展空间;54.76%的导游认为旅行社 应改善工作环境。（见表6)这表明，大多数导游对当前职业状况不满,并期待有所 改善。三、教学启示 1.加强“职业认知”教育导游高流失率直接影响着高校毕业生的职业 选择偏好,很多毕业生在经历四年旅游管理专业学习之后所从事的第一份职业并 不是旅游相关行业，这对急需大批优秀人才的旅游业无疑是雪上加霜。在高校旅 游管理专业教育教学中，教师应告知学生,尽管目前旅游低端职位的福利薪酬、 社会地位不理想，但旅游中高端职位（如职业经理、专业技术岗位）的就业前景 和发展趋势并非如此。所以,应教育学生摒弃“眼高手低”的择业观,修正错误的旅 游职业认知,树立从事中高端管理职位的信心，以“空杯”心态选择专业对口的行 业。同时，旅游管理专业就业方向不是只能当导游，在职业认知和就业选择上还 包括旅游行政管理、旅游咨询、旅游规划和策划、旅游景区（度假区）管理和旅 游教育等多种职业。
2. 开设“创业课程”教育 在以往的旅游管理课程体系中，基础理论课程占有较高比例,而有关 大学生实践能力培养的课程较少,更没有开设有关旅游管理专业的“创业课程”。
针对实践性很强的旅游专业，高校旅游管理专业教师如果不能激发学生的主观能 动性和自主创造性,那将是失职的。尤其在目前政府鼓励创业的大背景下,开设旅 游管理“创业课程”有着鲜明的时代意义和现实意义。高校应积极营造和谐融洽、 积极向上、民主平等的创业教学氛围，在学生中开展旅游创业实践活动,通过组 织生动的创业案例讨论,组织模拟创业团队,调动学生的主动意识和创新意识，提 高管理能力和应变能力，让学生真正掌握创业所需的专业知识和实践技能。
3. 增设本科生校外“职业导师” 高校旅游人才培育面临的一个重要问题是市场需求和人才供给之间 存在的矛盾与错位。一方面高校培养的旅游管理专业学生无法满足市场的需求, 另一方面企业却很难招聘到合适的员工。要解决人才供需脱节的问题,高校应加强与旅游企业的合作，根本途径是在人才培养模式上强化实践与理论的结合。在 旅游人才的培养教育中，应充分发挥旅游企业的作用，旅游企业的精英人士应承 担起旅游人才培养的责任和义务。高校可聘请其作为本科生的校外“职业导师”， 在高校承担一定的教学任务或开办讲座,将旅游实践领域的新动态、新思想、新 理念及时介绍给学生。
4. 树立正确的人才观 高校旅游管理专业教师,应辩证地看待旅游教育与旅游产业之间的关 系。旅游教育要与旅游产业密切结合。产业的发展依赖人才的培养,只有谙熟旅 游实践的一线人才，才能创造出高产高效的旅游产业，高校不仅应重视学生服务 技能与服务意识的教育，还要注重人文素质的全面培养;不仅要培养技能型人才， 更要培养研究型人才，通过深化理论来指导未来旅游产业的发展。