云南大学2002级MBA(周末)
总策划:沈龙(91)
创意:沈龙(91),赵锐(118),梅浩(85)收集资料:沈龙(91),李绍荣(75),李洪锦(69)
编写:沈龙(91),查容瑞(41),毕承俊(39)
版面设计:沈龙(91),杜波(53),谢敏(99)
校核:沈龙(91),赵锐(118)
会审:沈龙(91),赵锐(118),谢敏(99),梅浩(85),
杜波(53),李绍荣(75),李洪锦(69),查容瑞(41),毕承俊(39)
目录
概述
云南电力管理信息系统采用国内外先进技术装备和管理经验,以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(R)为手段,对业务流程进行优化重组,统一工作标准,统一业务流程,统一应用软件,统一数据编码,统一软硬件平台,构建全新的全省统一的云南电力模式,为客户提供全方位,多元化的服务,提高云电集团的市场竞争力,树立良好的企业形象;为电力工作提供现代化的管理手段,建立电力数据中心,实现业务电子化,提高工作效率和管理水平;对业务全过程进行全面,有效的质量控制和管理,能实时查询信息,对重点客户电力消费加强监控,及时,准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况,为制定云电集团策略提供科学依据.
系统建设目标
为客户提供优质,方便,快捷的服务,满足客户多层次,个性化的需求;
为供电企业电力提供高效,可靠的基础业务处理能力;
为供电企业电力工作质量管理和质量监督提供科学的方法;
为供电企业电力分析,决策提供准确,及时的信息支持;
为集团公司强化电力管理提供现代化的手段;
为集团公司作出科学的决策提供真实,实时的数据.
数据高度集中
在集团公司本部建立数据中心,在异地建立容灾备份中心.集团公司下属各供电企业(包括直管供电所)的数据统一存放在数据中心,而不再设有数据库服务器,减少中转环节.集团公司能够实时查询当前的业务状况,如:各岗位工作情况,实收信息,欠费信息,电子传票办理情况等.
业务高度统一
在数据大集中的基础上,把整个电力业务全过程纳入系统管理,规范和统一全省业务,统一工作标准,统一业务流程,加强相关部门的管理与监控职能,进而使全省电力工作在统一的计算机网络平台中规范运转.
网络化运营
网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理,大量的业务将由网络来进行处理,企业的地理位置,组织机构被网络透明化,企业将变成一个虚拟的数字式机构.通过网络,可以向客户提供方便,快捷,高效的服务,客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务,如新装,变更用电,交费,查询等;通过网络,企业员工可以上网处理业务,而不论他位于任何物理位置.
系统设计理念
云南电力管理信息系统不是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入CRM(客户关系管理),ERP(企业资源计划),R(业务流程再造),ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场学研究成果,实现服务创新,管理创新和技术创新.
流程化作业思想
通过对各种企业资源计划,日常管理工作,内部工作协调,行业工作规范,用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析,提炼,归纳,抽象出事务处理单元,再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程,以向导的方式进行业务处理.一方面对员工业务行为进行规范,约束,监督,克服工作的随意性.另一方面,管理人员可以对流程的全过程进行跟踪,实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位,工作人员工作情况,对员工工作绩效进行评价,为企业对人力资源的合理配置提供参考.
在流程化作业过程中,每一个处理环节的作业处理结束后,必须向系统提交,系统自动对工作质量进行记录,提交成功后,下一岗位开始进行处理.如果提交不成功,则需要继续进行处理,直到提交成功.每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束,每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善.随着业务活动的不断推进,不断调整和形成新的工作计划.
扁平化管理
以客户服务为核心,对业务进行重组,打破专业条块分割,减少中间环节,提高流程运转速度,在各部门,岗位之间实现信息资源共享.
对需求按来源进行分类,可以分为:客户需求,业务人员需求,管理需求,企业需求.这就构成金字塔需求形状,按这个结构构建云电一体化体系,将有利于对市场需求做出快速反应,代表并维护客户利益,使市场效率最大化.
整体市场策略
整体市场融入了客户关系管理的理念,它寻求与供应商(电网运营商),分销商(趸售客户),竞争者,最终顾客之间的建立最佳合作关系,形成合作伙伴,并对竞争者施以恰当的管理,形成最佳竞争格局,实现双赢,多赢.
系统层次结构
根据建立云南电力集团公司一体化体系的需要,按业务工作把系统分为四个层次:客户服务层,业务层,工作质量管理层,管理决策支持层.系统体系结构层次图如下图所示.
客户服务层
客户服务层是整个电力管理信息系统对外的"窗口",负责收集客户的需求信息,并与客户进行沟通,使供电企业与客户不仅是电力买卖关系,而是以双方利益为基础的合作伙伴.
客户服务层主要通过营业厅,呼叫中心,因特网(Internet),现场服务等多元化的服务手段,为客户提供电力法规,用电政策,用电常识,用电技术及以用电情况等信息查询和咨询服务,实时受理客户通过各种方式提交的新装,增容与变更用电,紧急服务以及投拆举报等业务,接受客户设备的日常维护委托及客户工程的设计,施工委托,进行电力故障抢修,为客户提供全方位的服务.
业务层
业务层负责进行业务的处理,它建立在客户服务层的基础上,是整个系统的基石,负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息按照标准化,规范化,科学化的管理原则进行快捷,准确的处理,并协助业务人员处理日常工作中繁琐,机械的重复劳动.
业务层具体工作内容:业务(新装,增容,变更用电),电费管理,计量管理,合同管理,负荷管理,用电秩序管理等业务和流程.这一层次的业务处理强调作业流畅,团队合作,高效快捷.
工作质量管理层
工作质量管理层的主要目标是对业务层产生的数据进行处理,充分利用计算机快速准确的数据处理功能和数据仓库的海量数据资源,生成管理部门和专业管理技术人员所需的管理信息,对业务层,客户服务层的工作流程和工作质量进行管理,监督,分析,考核和控制,及时发现问题和不足,迅速予以反映,督促有关部门加以纠正.
主要内容:综合查询,工作流程优化与监督, 业务稽查,合同执行情况管理,投拆举报管理,报表生成等.
管理决策支持层
管理决策支持层的主要目标是为制定策略,市场策划与开发,客户分析,行业政策及趋势,效益评估,公共关系与企业形象设计等管理行为与管理决策提供科学的依据.
管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力和发展所需的辅助的决策信息,通过对业务层和客户服务层的综合管理与分析,在掌握大量丰富,翔实的数据的基础上,全面,及时和准确地掌握电力消费行为和市场动态,为电力资源的优化配置和使用,策略的制定提供支持.
管理决策支持层是电力工作的指挥中枢,是电力工作科学管理与决策的主要保证.管理决策支持层通过对业务层,工作质量管理层等多方面信息流的应用分析,提供诸如市场运营与开发,客户需求信息,市场预测及动态研究等辅助决策信息.
流程管理
电子传票作为信息流的载体,反映了物流和工作流的运动状态.基于流程化的思想,所有业务均通过电子传票方式处理.根据工作标准,系统对电子传票处理过程自动跟踪监督.根据操作员自己的设定,当传票即将超期时,系统进行预警;当传票出现以下情况时进行提示,对业务行为进行约束和规范,保证工作质量:
传票到达;
传票在某一工作上超期,可以根据事先划分的工作优先级别,跳过优先级别低的工作,进入下一步处理,但要对被跳过的工作进行考核;
录入数据不完整;
录入数据不正确(通过横向校验,纵向校验判断).
电子传票管理
流程标准定义
为了适应企业机构和岗位的变革的需要,满足管理需求,把每一项用电业务的传票分解成多个事务,根据实际管理需求灵活定义和组合.
标准流程定义了该流程所包含的所有事务单元及其相互关系.每个事务单元包括操作岗位,操作人员,该事务必须维护的数据,流程的路径,进入条件,传递条件,处理时限.各类传票受理后分别按各自标准流程传递,以规范业务流程管理.
对于处理时限,可以对单一事务考核,也可以把几个事务合并起来进行考核.
流程干预
对于特殊情况,可以对进行中的传票进行调整,变更传票流向,并记录流向变更情况,变更处理人和处理时间及原因,以便以后稽查.
任务移交
因人员出差,休假等原因,把传票当前事务转交给原定义以外的操作人,到期后自动恢复.
收费定义
可以定义流程中不同环节的业务收费项目和收费标准,需退还的费用等,满足不同时期,地区收费标准的不同和变更的需要,系统根据此标准确定收费项目和金额,以规范业务收费标准,达到控制和灵活的统一.
工作日定义
设定节假日,考核流程周期时自动扣减节假日天数.
与其它系统的接口
各系统的接口都由TBI(统一业务平台)统一进行管理,系统之间不能直接互联,下面所述均仅表示系统对其它系统信息的需求,而不表示相互之间的连接关系.
电力业务与生产,财务,银行等系统都有信息交换,因此,有必要划清云电管理信息系统与其它系统的边界,处理好与外部系统的数据交换.
与各类数据采集系统的接口
这类系统主要向系统提供抄表数据,包括低压集抄,负荷管理,电能量数据采集.低压集抄系统是功能较为单一的抄表系统,提供的数据主要为电费计算服务,数据量有限;电能量数据采集系统除了能提供计费数据外,还具有变电所电量平衡,母线电量平衡,线损分析等功能;负荷管理系统也能提供抄表数据,主要偏向于用户侧负荷管理;一些配网自动化系统也能提供抄表数据,但目前应用还不广泛.
云电集团电力管理信息系统充分使用这些系统的信息资源,为系统的抄表,负荷管理等提供有效的手段.这些系统应提供相应的接口,供系统调用.
与呼叫中心的接口
呼叫中心实际上是云电管理信息系统中客户服务层的一种服务手段,由于其强大在与客户交互在功能,将其专门提升为一个系统.管理信息系统提供受理申请,电量电费查询,电子传票查询,催费信息,客户档案资料查询等功能接口.
与财务管理系统的接口
系统向财务系统提供用户应收帐,实收帐,未收帐等帐务数据.
与配网信息系统的接口
信息中的变电站,线路等信息都随配网信息的改动而相应变化,而业务产生的用户变压器容量改变,用户销户等信息又反过来影响配网的信息.因此,这两个系统主要是配网信息的接口.通过接口,配网系统的变电站,线路等信息在配网系统一侧的改变直接作用到系统的信息中,同时产生信息给的相关部门.
与银行系统的接口
与银行接口是为方便客户交费,主要是提供查询,收费,对帐所需的数据的接口.
小结
以上对云电集团管理信息系统的设计目标,设计理念,系统层次结构进行了分析和论述,在对该系统进行准确认识的基础上,下面以客户服务层次和决策支持层次为例提出对系统的需求.
客户服务层
电力呼叫中心
云南电力呼叫中心采用目前国内外先进的计算机和通信技术,利用云电集团现有的通信网络资源,结合全新的管理理念,在全省范围内建成统一服务号码——95598的客户服务热线,在电力企业和客户之间的沟通建立一条便捷的通道,为客户提供全方位,多层次的优质服务,实现"只要你一个电话,剩下的事我来做"的服务承诺,树立云电集团良好的社会形象.
呼叫应答流程如下图所示:
呼叫中心的业务功能应包含如下八个方面:
业务受理
信息咨询
信息查询
故障报修
投诉与建议
信息发布
催缴电费
市场调查
"95598"客户服务网站
"95598"客户服务网站是利用目前发展迅速的Internet技术,为电力企业和客户之间创建一种更为便利的交流方式,它涵盖的内容更广泛.
"95598"客户服务网站的需求除具有电力呼叫中心所具有的业务受理,信息咨询,查询,故障报修,投诉建议,信息发布,催缴电费,市场调查等需求内容外,在信息查询中还要有:
电力企业介绍;
电力法规的宣传;
用电小知识;
以,Email等方法开展的市场调查,意见征集等.
业务受理服务
以多种方式受理客户提交的新装,增容与变更用电,计量器具的检定,修理,搬迁等服务要求,座席代表或相关业务人员根据客户提交的信息资料,进行登记处理后形成电子传票,流转到相关业务部门及业务处理系统进行处理.业务处理过程及处理结果,座席代表通过相关业务处理系统返回的信息,进行处理督办及客户回访,回访结果可作为对业务处理人员的考核参考信息.其中有关变更用电的业务受理内容应满足《供电营业规则》有关条款的内容要求.
受理方式可以是:柜台受理,现场受理,网上受理,电话受理,内部报办及客户通过其它方式提请的申请.
客户可以根据供电企业提供的业务人员资料选择业务人员.
各项业务处理可参照相应的业务处理流程图.
查询与咨询服务
客户通过信息查询咨询服务,可更深地了解云电的概况,相信云电,选择云电;了解用电常识,客户用电信息,使客户能够做到合理用电,明明白白消费.
公共信息
电力企业介绍,包括电力企业发展,经营状况和目标,营业区域划分,营业网点,业务管辖范围,已开展的业务,业务查询电话等;
电力法规的宣传,包括《电力法》,《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等资料;
优质服务承诺,包括投拆热线,客户投拆程序,社会服务承诺条款,示范窗口服务规范,文明用语,职工服务守则,严禁以电谋私的规定等.
安全常识,包括电的基本知识,家居安全用电规范.
合理用电常识:节电常识.
电价及各项业务费用,包括目录电价,基本电费电价,加价电价及适用范围,各项业务收费项目,适用范围和收费标准.
客户用电信息
用户可根据申请编号,户号,户名等信息查询与之相关的客户用电信息,主要包括业务处理进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费剩余电费查询等.
用电技术业务信息
用电指南,包括居民用电常识和各种用电业务申请流程,企业事业单位用电申请流程和申请所需资料,办理各种用电业务的相关规定,用电须知,注意事项等.
计量器具的常识,包括计量器具的分类,用途,如何识别计量器具的指数,铭牌,电表误差核算,计量常识,计量器具修校的有关规定等.
违章用电,窃电的查处及违约使用电费收取的有关规定.
电费及相关业务费用常识,包括电费构成,电费结付事项,交费方式,交费地点,欠费处理办法,滞纳金的收取及相关规定.
停电信息,包括计划停电,临时故障停电,停电线路,停电的起止时间,受影响范围.
查询,咨询信息处理分类
由于呼叫中心的语音自动应答和人工服务都不适合播放很长时间的信息,因此将各种处理方式可以处理的内容进行如下划分:
营业厅/室服务
营业厅/室提供所有信息的查询,咨询服务,其中:公共信息和电力技术业务信息部分主要以宣传册,触摸屏等自助方式提供给客户,当客户对其中的单项信息进行咨询时,营业员应耐心回答客户;用电信息的内容客户可以在触摸屏自助查询,也可以直接向营业厅/室服务员咨询.
呼叫中心
人工热线:人工热线的信息来自知识库的标准提示及坐席对管理信息系统进行标准操作提取信息两方面.包括:营业区域划分,业务管辖范围,营业网点,服务承诺的相应条款,各项收费项目,适用范围和收费标准,停电信息及用电技术业务所含各项信息.
语音自动应答:语音自动应答的信息包括收费项目,适用范围和收费标准,停电信息,服务承诺,业务进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费的剩余电费查询.
自助服务
触摸屏查询:提供所有信息的查询;
网站查询和咨询:网站提供所有信息的查询和咨询.
现场咨询
用户在现场向业务人员咨询,此类信息包括公共信息和用电技术业务信息.
故障报修服务
抢修人员根据电子传票,传真,电话,传呼等提供的抢修任务信息,提供24小时快速响应的抢修服务,实现抢修服务资源的动态,高效利用,为客户提供安全,稳定,可靠的供电服务,任务完成后业务人员通过相应的业务处理系统进行记录以便统计考核.座席代表根据相关业务处理系统返回的处理信息对客户进行回访,形成的回访结果可作为考核业务处理人员的参考信息.要与地理定位系统和地理信息系统紧密结合起来,保证服务的高效性.
投诉建议
通过电话(人工受理,自动录音),信件,传真,Email等受理客户投诉和建议.做出必要的记录,处理后进入相关的流程,能实时查询投拆和建议处理的情况和过程,处理完成后回复客户,并有必要的记录.系统具备完善的权限控制功能,以保护客户利益不受损失,并对一些好的投诉建议给予一定的奖励,达到增进客户与电力企业的交流,让社会来监督我们的工作,以改进我们的工作,提高我们的服务质量.
信息发布
通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方式向客户自动或人工有选择性地发布停电信息,邀请客户参加的活动信息,最新公告信息等,让客户根据电力企业提供的信息对自己的用电计划做出调整,准备,尽量减少和避免损失.
收费
主要包括电费和其它业务费用的收缴.提供柜台收费,银行收费(代收,托收)功能.随着电子商务技术的发展,因特网安全,支付技术手段,认证体系的日趋成熟,在客户,电力企业和金融机构三方达成协议的基础上,开展网上付费,电话付费.各收费网点要提供补打发票功能.
催费
对客户所欠电费及业务费用,呼叫中心可通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法自动或人工有选择性地向客户发送欠费金额,滞纳金等催费信息对欠费客户进行电费及业务费用催缴,并有相关记录及提示,可作为效果评估等分析的参考.以尽量减少电力企业和客户之间的不必要的误会以及供电企业的损失.
市场调查
通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法向客户发布针对服务质量,市场需求等的调查信息,并进行记录,统计分析,为提高我们的服务质量,开拓电力市场,决策提供依据.
代理服务
设备代管服务
向电力客户提供设备代管有偿服务,提倡社会专业分工,规范管理,确保客户设备和电网的安全,经济运行.
工程代办服务
向电力客户提供客户工程的设计,施工或客户工程受理等一条龙有偿服务,充分利用专业优势为客户提供优质服务,缩短工期,提高效率,降低成本.
监督管理
对于人工受理,处理过的工作及回访信息应有必要的记录和录音,可录音回放,可对座席代表和相关的工作人员的工作情况进行统计,分析,考核;对自动应答的处理可自动分类统计,同时人工和自动应答在处理过程中应可以方便切换,以达到为客户提供更方便的服务的目的.监督管理人员在不和座席代表直接面对面的情况下,即可察看座席代表的工作状态和过程,如:摘机不及时,回复客户的态度不好,脱岗等.
统计分析
对呼叫中心,"95598"服务网站接受的业务数据进行统计分析,生成报表,并可根据统计分析结果对呼叫中心的功能及时做出调整,增减,改善工作环节及提高服务质量,为市场和企业决策提供真实数据.
决策支持层
通过对业务层和服务层的数据进行加工处理,建立数据仓库,建立合适的电力数学模型,以报表和图形的方式,对的专项工作进行分析和评加,并为电力的发展和采取的策略提供依据.
统计报表生成
特殊报表生成
设计特定条件,提取合成客户服务层和 业务层的原始及处理信息,利用报表设计工具形成自助报表.
固定报表生成
根据有关方面的要求,生成和调用固定报表.
综合查询
综合查询是系统为使用者提供的一项服务功能.通过共享信息资源,可以为管理人员,业务人员提供丰富的信息,便于进行分析和决策.随着系统在全省范围内的推广应用,可以进一步代替一部分报表.
综合查询要具备以下功能:按多个条件组合查询,支持多种输出方式:打印,导出到Office文档,发电子邮件,能自定义样式.
客户信息查询
客户基本档案,电子传票内容,客户设备档案,主接线图,计量档案,负荷曲线,电量电费,收费情况等.
业扩查询
各类电子传票运转情况,部门,岗位,人员传票处理情况,合同签定情况.
电费查询
电费管理工作情况,用户电费欠费情况,每月欠费金额,违约金收取情况,预收电费应收,实收情况,应抄,实抄,实抄率,应收,实收等情况.
各类收费查询
查询业务费用,电费违约金收取.
计量查询
计量资产档案,各种计量设备按状态,轮换情况,大用户及关口表历次检定情况,各类大用户,关口表,标准设备档案及历次检定情况,计量人员考核情况,"四率"统计表.
客户服务查询
申请,报修,投拆及其分类情况,到期巡检用户清单,已巡检用户清单,用电检查人员工作计划及每月的完成,预防性试验,已暂停变压器的用户情况,用户管理工作,窃电处理,违章用电处理情况,用电事故处理情况,电工情况,电气承装单位情况,用检报表.
工作量查询
根据系统记录的各工作岗位,人员所处理业务和电子传票,查询各岗位,工作人员工作情况,为企业对人力资源合理配置提供参考.
配网信息查询
查询配电线路,杆塔,变压器等信息.
知识库
把法规,制度,工作标准与规范等做成知识库,便于员工进行查询,学习.
综合分析
销售分析
按行业及地域进行售电量变化及其影响因素分析.
按售电类别进行售电均价变化分析(结构影响和单价影响);峰谷分时电价执行情况分析.
欠电费构成及原因分析.包括行业欠费分析,重点欠费户情况分析,以及客户电费预警点分析.
市场分析
市场现状分析.包括市场占有率情况,经营环境状况等.
市场竞争者状况分析.及时跟踪掌握竞争对手的动向和阶段策略.
市场预测分析.对未来市场状况及竞争的发展趋势预测.
电价分析
电价构成分析,市场细分对电价的依赖程度分析;
电价调整分析;
定价策略.
新装,增容与变更用电分析
分行业,分售电类别对新装,增容与变更用电情况分析.
根据市场调查,客户咨询和现场服务了解掌握的情况,以及行业用电发展趋势,分析市场容量的潜力所在.
抄核收质量分析
抄核收差错分析及对策.
电能计量分析
对各类电能计量设备的运行和故障情况进行质量分析.
需求预测
根据不同的预测对象和预测期的长短,确定预测的内容,范围和时间;并选用适当的预测方法和数学模型.
利用系统中所有充分,正确的历史资料,对预测要素进行整理分析.
对预测结果进行修正校核.对用数学模型求得的预测值,要与已发生的实际进行比较,计算其误差,或与经验估计相比较,如出入较大,应找出原因进行修正,或改用其它预测方法.对于未来的一些特殊因素,如国民经济比例的调整,新增用电及其它因素等,对预测值都有影响,必须予以修正.
能力分析
从电网,服务和电价水平分析能力对需求的适应程度,提出改进的意见.
策略分析
在实施策略前,对产生的经济效益和社会效益进行定性和定量的分析与预测,调整和改进策略.
效果评估
各项措施的执行情况,产生经济效益和社会效益的定性和定量分析.
客户分析
客户调查分析
分行业抽样调查,收集和分析客户生产计划和产品市场变化情况.
居民用电抽样调查,收集和分析家用电器拥有情况变化;以及客户用电情况分析.
客户信用分析
根据客户的付款情况和支付能力,把客户分成不同的等级,供催费参考.
客户查询,咨询情况分析
根据客户查询,咨询业务内容及数量的统计,分析客户的需求及消费心理,了解流程的设置是否得到客户满意,提出改进的意见.
客户投诉分析
根据客户投诉的分类统计,分析客户对当前服务和业务的意见,提出改进的措施.
行业分析
根据国外,国内经环境和国内产业政策,分析行业发展趋势和用电趋势.
分析行业产品单耗,掌握行业用电情况.
云南电力MIS
云南电力MIS
第页