关于护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响
关于护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响 护理质量管理是医院护理管理的主要组成部分，可以直接反映护理工作的 内涵。门诊部是医院服务窗口科室，其服务质量能直接反映护理管理水平。分诊 护理在门诊护理中起着重要的作用，工作中任何环节的失误都可能给患者带来不 同程度的伤害，影响医院声誉度，甚至造成经济损失。我院门诊实施持续护理质 量改进措施，明显提高了预检分诊准确率及患者满意度，现报道如下。1 对象与方法 1.1 研究对象: 本研究分别截取2013 年1 月至2 月( 持续护理质量改进 实施前) 和2013 年7 ～ 8 月( 持续护理质量改进实施后) 两个时段，每个时间 段随机抽取100 例患者。实施前组: 男54 例、女46 例，年龄18～75 岁，平均 ( 41.778.02) 岁。实施后组: 男52 例、女48 例，年龄18 ～ 78 岁，平均( 42.468.21) 岁。两组患者在性别及年龄比较，差异无统计学意义( P0.05) 。
1.2 持续护理质量改进方法 1.2.1 持续护理质量改进实施时间: 2013 年3 月至8月实施持续护理质量 改进措施。
1.2.2 成立持续护理质量改进小组: 门诊部护士长担任组长，负责持续护 理质量改进的全面工作;
3 名具有多年门诊护理工作经验的护理人员为成员，负 责对门诊护理人员的培训、门诊预检分诊准确率及满意度的考核等。
1.2.3 确定持续护理质量改进目标: 参照卫生部2010年颁发的质护理服务 示范工程活动方案，结合我院门诊护理工作的特点，从而确定持续护理质量改进 的目标: 提高门诊预检分诊准确率，最大程度满足患者的需求，改进门诊护理工 作质量，保证护理操作安全。
1.2.4 持续护理质量改进措施:①完善服务制度。根据本院医院的实际情况， 制定相应的规章制度，如完善预检分诊岗位责任制度，分工明确，责任到人。提 高分诊护士的职业素质，如主动接待、主动问候、主动帮助;早上岗、早准备、 早迎接等。②加强礼仪修养。具有高素质护理人员，通过护理实践，才能提高护 理质量。
加强分诊护士的礼仪修养，做到仪表端庄、微笑服务、待人亲切、不卑不亢、严谨科学等。同时加强美学知识的学习，树立良好的职业形象，让患者感到 健康向上稳重可信。③强化专业素质。门诊涉及多个临床科室，并且疾病型态日 益多元化、复杂化，这就要求分诊护士要具有扎实的专业基础知识和理论知识。
我们采取自学和集中授课的方式，加强分诊护士对各专业常见病和多发病相关知 识的学习，熟悉其临床特征和症状、相关检查及注意事项等。分诊过程中，注重 危重患者的分诊，通过询问病史做出初步诊断，如剧烈胸痛、严重心律失常、呼 吸困难等患者应立刻引导去急诊科就诊。其次分清主次，对多系统的患者要有主 次之分，分清原发病和继发症状，以患者目前主要症状为主选择相应的科室，如 原发性高血压，这次症状主要是以腹泻，请患者去消化内科就诊。最后，对不易 分清就诊科室的患者，电话咨询相关科室医师，在医师指导下进行分诊。④实施 服务规范。加强分诊护士思想教育，并将以患者为中心的思想渗透到每个分诊护 士的具体工作中。如接到医师为患者开据的住院证后，打电话到病房落实床位， 然后电话通知导医接患者办住院手续，初步判断患者是否需要轮椅或平车护送。
⑤提高沟通能力。医护交流时，患者问题得不到满意的答复或处理，或因护士语 言表达缺陷造成误解时，极易产生矛盾。因此，应提高分诊护士的语言表达技巧 及沟通能力，妥善处理护理过程中的人际关系，善于营造轻松和谐的护理氛围， 使患者快捷、顺利的完成就诊过程。
1.2.5 监督与整改: 小组成员每天要实地检查持续护理质量改进的实施效 果和存在的问题，门诊分诊护士也可随时提出实施过程中存在的不利因素，然后 共同寻找解决方案。
1.3 评价标准: 分诊准确率: 按正确、错误进行评定，根据门诊医生反馈 回的明确诊断来判断护理分诊的准确性。分诊满意度参照相关文献，制定调查问 卷，内容包括医院分诊环境、分诊服务态度、疾病问询技巧、分诊熟练程度、帮 助尊重患者及温馨提示告知6 个条目。每个条目采用明尼苏达满意度问卷计分方 法，按1～5 级进行计分，5 = 极度满意、4 = 很满意、3 = 满意、2 = 有点满意 和1 = 不满意。分诊结束即刻由小组成员进行评定。
1.4 统计学处理: 采用SPSS11.5 软件进行数据统计处理分析，率的比较采 用2 检验，计量资料比较采用t检验，以P0.05 时为差异有显著性。
2 结果 2.1 两组患者门诊预检分诊准确率比较: 实施后组患者门诊预检分诊准确 率97.00%，实施前组为90.00%，二者比较差异有统计学意义( 2 = 4.031，P = 0.045)。3 讨论 持续质量改进是在保证质量基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理 体系，持续质量改进的精髓是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品质量 及服务质量，最大程度满足服务对象的需求。1993 年始，美国医疗机构评鉴联 合委员会将持续质量改进应用到医学，以期达到患者满意，降低成本和提升效率 等目的。近年来，持续质量改进也在我国多家医院相继应用。预检分诊工作是医 院门诊护理工作的重要环节，创新预检分诊工作方法，提高门诊预检分诊的效率、 准确率和患者满意度，对提升医院的社会信誉和社会认知度具有重要意义。我们 在门诊护理工作中实施持续护理质量改进，结果显示实施后患者门诊预检分诊准 确率97.00%，显著高于实施前，并且满意度量表各项评分较实施前均显著提高。
可能与以下因素有关:①提高了分诊护士对以患者为中心服务理念的认识。
随着市场经济的不断发展，民营医院迅速崛起，竞争日益激烈。通过教育，分诊 护士深刻认识到以患者为中心的服务宗旨。②实施持续护理质量改进的过程中， 不断发现问题，解决问题，提高了分诊护士的专业水平和素质修养，激发了工作 热情和积极性，变被动为主动，为患者提供温馨、便捷、优质的护理服务。③持 续护理质量改进有利于分诊护士及时发现专业知识的缺陷，从而主动学习，提高 业务水平，使预检分诊工作更规范有序，提高了分诊质量和护理服务水平。