未来图书馆的服务新模式：一站式服务
未来图书馆的服务新模式：一站式服务 多少年来图书馆界的发展始终是个缓慢、渐进的过程。这其中原因很 多，不必深宄。但社会发展到今天，信息时代己真实地来到我们面前。这是图书 馆界无法回避又必须勇于面对的现实。为了适应新时期图书馆面临的新任务，改 变现有的服务模式，探索新的服务方式是当代图书馆需要解决的新课题-一站式 服务应运而生。1那么什么是图书馆的一站式服务？ “一站式服务”原为欧美国家商业概念即商家为赢得消费者最大限度 地占有市场尽最大努力满足消费者的购物所需，提供一条龙服务。社会上许多行 业的成功经验证明这种一站式服务模式不仅提高工作效率也最大限度地节省了 公众的有效时间是真正意义上的‘顾客至上”的全新服务。
近年来图书馆对此理念探讨颇多，如刘万国先生在《知识经济时代图 书馆用户形态和需求特点探讨)一文中指出：“随着网络信息体系的形成和不断完 善，用户对信息服务环境的依赖性愈来愈强，他们愿意通过中介获得资料，有偿 服务己普遍被接受。因此，在网络的设计、终端的分布、书刊的布局上应充分考 虑用户的需求习惯，努力向一站式’服务模式发展。”所谓的图书馆一站式服务-- 即读者到馆后，在一个服务空间内即可获得同一主题、相关文献、不同载体形式 的文献、信息服务.是信息服务业对用户服务的目标即通过最简单的操作使用户 能够一步到位地检索到所需要的信息资源从而实现对各种不同资源以及不同数 据库的高度、有效整合。这种服务方式提供的是全方位的服务，打破了传统的服 务方式，充分体现了人文服务的理念。真正实现了信息存取一体化，服务一体化 和管理一体化。这是社会需求读者需求，更是图书馆自身发展的需要。
2图书馆实行“一站式服务’的优点 21优化服务、便捷畅通 图书馆的大多数读者对图书馆的学科划分知之甚少，尤其是新到馆的 读者。盲目地楼上、楼下寻找即浪费自己的时间也让工作人员的劳动循环往复。
尤其对有科研课题的读者，几乎要跑遍图书馆的各个部室才能满足他对某一专题 的全部需求，这是同一主题文献分散布局的最大弊端。而‘一站式服务”提供的是 集咨询、检索、借阅、复印、打印、扫描、电子文献和网上开发及自助服务等为一体的全方位服务，真正做到了获取信息的方便性、信息资源的全面性和信息资 源的有效性，充分体现了以人为本的理念。读者如同进入了一个大型超市，在一 个进口、一个出口的有效空间内按照标识完成自己的所有需求。这种服务让人感 觉更加自由、轻松，充分满足了读者求便、求全、求新的需求，到图书馆将成为 人们未来生活的一种时尚和乐趣。
22优化管理、降低成本 打破原有图书馆的部门分割将图书、期干刊报纸、电子资料及网上开 发于一室，变分散服务为集中服务，避免了同一信息内容在多个部室重复配给的 现象，如数字化信息资源和书刊信息资源的大量重复，数字化信息资源自身的交 叉问题等。可以极大地降低成本同时也大量地减少现有工作人员的数量，使大家 意识到优胜劣汰是大势所趋。加强自身休养、增强竞争意识、提高业务素质势在 必行。在日本的图书馆，工作人员如同超市的理货员，读者取下的书无需自己放 回原处，工作人员会及时归还、整理书架，对读者就是上帝的理念体现得淋漓尽 致。这也是图书馆界想改变现有沉寂方式的可行之路。
23优化咨询和导读工作 图书馆提供的这种一条龙服务，要求所有服务人员要具有全面的业务 技能和服务意i识不能一知半解更不可以因业务不精而推委。所有的一线服务人 员都是一位技术过硬的咨询人员，。他们不仅要为读者答疑解惑，更要解决许多 读者的特殊需求真正实现‘读者首问负责制”。这是新时期对图书馆提出的新课题 也是对每位工作人员提出的新挑战只有这样“读者第一，服务至上”才会落实到实 处才会赢得全社会对图书馆的尊重和认可。
24便于领导的现场办公 “一站式服务”是图书馆所能提供的各种服务集于一室，满足读者在一 个空间内的多种需求这种方式方便了读者也便于馆领导的统一管理每天定期、定 点的巡视会让你一目了然发现问题及时沟通、解决。就拿我馆来说每位馆长负责 几个部门而各部门之间又相对独立。四位馆长每天都需到自己分馆的部门进行工 作督查，这不仅加大了馆领导的工作量也因这种条块分割造成工作脱节。而‘一 站式服务”每天只需一位馆领导到一线办公，纵观全局，综合分析，对馆里方方 面面的工作都能涉猎到这才是新时期的领导应具备的能力。馆领导的现场办公将 会成为未来图书馆的一道亮丽风景线。25便于读者的多种选择 现今的读者对图书馆的需求己不再是单一的借阅这么简单从许多新 型书店的全新服务方式己让我们深刻地感受到了这一点。这里或坐、或站，品着 咖啡饮着香茶，读书的、看报的、上网的提供借、阅、购买等多种服务，让人感 觉即温馨又惬意。图书馆必须改变现有的僵化服务模式，让这些流失到书店的读 者能重新走进图书馆的殿堂。这其中新书、畅销书是图书馆的弱项。因为新书加 工时间过长，下到各借阅处己错过了人们对其关注的热度而且资金的匮乏也满足 不了大量读者集中一时的需求。为解决这一问题，图书馆应做市场调查，大批购 进热门书、畅销书，进行新书展示以弥补外借新书不足给读者带来的缺憾并做好 售出记录以备补偿。这是市场竞争的需要，也是图书馆面临的一个严重问题亟待 解决。
26发掘潜在的咨询读者 广大读者到馆后，首先接触的就是图书馆的借阅服务，他们印象中的 图书馆也就是普通借、还书的场所，而图书馆的其他深层次服务则被忽略或错过。
而‘一站式服务”会让读者对图书馆有个初步、全面的了解。他们不会再买书去书 店，上网去网吧，查阅资料去信息公司，这里全都能满足他们的各种所需。因为 现代的图书馆的职能在不断扩大、变化这是新时期赋予图书馆的新任务，也是图 书馆适应时代发展必须进行的调整和改革。
3“一站式服务”需具备的条件 21图书馆的整体建筑需重新设计 图书馆的新型建筑要求‘三统一’即：同柱网、同层高、同荷载从分散 到集中，从封闭到开放。彻底解决读者一方要求和图书馆多方提供的问题一次性 地满足读者获取文献和各种信息的需求象许多大型超市一样一个进口，一个出口。
在这种大开间的格局内，设置醒目、清晰的导示系统介绍每个区域的服务功能、 资源配置及文献利用方法等。读者可以直观地找到自己所需的服务窗口，无需询 问和盲从这种建筑格局是未来图书馆建筑的一大特色改变现有的这种部、室划分 严格，手续繁多、复杂的局面，让到馆的读者真正体验到宾至如归的服务和享受 32图书馆的机构设置需重新调整现有的图书馆大多将流通、阅览、咨询及与之相关的配套服务（如复 印、扫描、传真）等部门严格区分开来造成信息资源的整体性被各个部门分害丨 服务功能分散，难以实现集成化服务。只有‘一站式服务”才能彻底改变这一现状 这需要调整原有的图书馆机构设置将业务相关联的部门加以整合取消所有职能 重复的部门避免脱节，也防止交叉，提供更加高效的服务。刘葵波在《数字图书 馆建设中信息集成服务体系的实施》一文中指出，图书馆的业务部门可以简化为 “三部一室’：资源建设部、用户服务部、技术部和办公室。也可将其划分为两大 块：即对外服务和对内服务。对外服务包括所有的面向读者的服务：流通、阅览、 咨询、电子文献、网上开发等及与之配套的其他服务。对内服务包括所有的幕后 服务：图书采购、加工，后勒保障等。这种大的机构调整是未来图书馆实行‘一 站式服务’的前提保障。
3.3图书馆的工作人员需重新培训 “一站式服务“的机构划分对工作人员提出了新的要求，不仅要对原有 各部室的情况进行综合掌握更应对电子文献信息和检索方式繁杂、各异的数据库 的自如运用。每位工作人员不仅要精通自己的本专业知识更要加强相关专业知识 的培训和深造，才能担负起信息导航员的重任。因为你为读者提供的是全方位的 服务。就如现今的银行你所需办的业务在每个窗口都可一次性完成，不会把办卡、 存款、取款、汇款、挂失等分割在不同的窗口。但目前图书馆的工作人员距离这 一要求的差距还很大，所以加强培训，提高个人过硬的综合业务素质是当务之急 也是提供‘一站式服务”的前提条件刻不容缓。
3.4图书馆的信息资源有待丰富 “一站式服务”是信息时代对图书馆提出的新要求，因而常规的纸质文 献不再是主打产品。电子文献、网络资源等数字资源己占据了越来越多的比重图 书馆应加大这方面的投入和工作：首先要自建数据库对磁盘、光盘、数据库的购 入应逐年上升，其次是购买数字资源的存取杈以供用户使用，还要编制学科导航 等工具为用户查询提供线索。只有这样才能真正意义上地丰富馆里的信息资源， 在竞争激烈的信息市场立于不败之地。
3.5图书馆的管理有待规范 新的工作方式必然要有新的管理方式与之配套。因为‘一站式服务”提 供的是全方位、开放式的服务。各种设备需要维护和保养许多软件和设备需要在工作人员的指导下操作。所以必须制定完善的规章制度，以保证“一站式服务” 工作的顺利开展总之，“一站式服务”的产生是图书馆发展的必然是信息时代的特 殊需求有着强烈的时代背景。我们应从方方面面做好充足的准备工作，以迎接图 书馆新的服务方式的到來。
隋新 (沈阳图书馆，辽宁沈阳110015)