对公共图书馆免费服务环境下凸现问题的思考
对公共图书馆免费服务环境下凸现问题的思考 国家关于2011年底之前全国所有公共图书馆、文化馆 （站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全 部免费的规定，为公共图书馆集聚了更多的人气，使公共图 书馆传播知识、传承文明的社会职能得到进一步发挥。新事 物的出现必将会带来新问题，这些凸现的问题很多是阅读需 求增大带来的，完全可以通过服务创新、强化管理以及争取 得到政府更多专项投入而得以改善的。摘 要：
免费服务；
图书馆；
服务 对公共图书馆免费服务环境下凸现问题的思考 （广西图书馆借阅部，广西 南宁530022 ） 摘要：国家关于2011年底之前全国所有公共图书馆、文 化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项 目全部免费的规定，为公共图书馆集聚了更多的人气，使公 共图书馆传播知识、传承文明的社会职能得到进一步发挥。
新事物的出现必将会带来新问题，这些凸现的问题很多是阅 读需求增大带来的，完全可以通过服务创新、强化管理以及 争取得到政府更多专项投入而得以改善的。
一、免费服务后出现的新问题的归纳与思考 （一）阅读环境及阅读秩序的问题 近年来，公共图书馆事业得到国家前所未有的重视，不 仅是政策上的支持，更关键的是得到了国家及地方各级政府所给予的财政上的大力支持，不少公共图书馆的馆舍得到了 改扩建，设施得到更新、升级，硬件的大改观使得公共图书 馆无论是书库的阅读区还是休闲区都变得更为优雅、舒适， 而公共图书馆本身所独有的文化底蕴就更显浓厚。免费服务 大环境下人气剧增是预料中的事情，但阅读空间却不可能在 短期内就有所增加或有较大的改善，再就是管理能力及力度 也不可能立刻跟进，随着免费服务宣传力度的加大，随着免 费服务内容的拓展，更多的市民成为公共图书馆的阅读者。
而目前很多的省、市一级的公共图书馆都配备了空调，在炎 热的夏季公共图书馆就成了市民纳凉的好去处，进来公共图 书馆纳凉的这部分“读者”，因其素质及涵养的层次不一， 难免会出现大声接听电话、办理借阅、及进行相关咨询时音 量偏大等“喧闹”的问题。作为社会公益性单位的公共图书 馆不可能背离人人享有利用公共图书馆的权利的原则，将这 部分“不拘小节”的读者拒之门外。使得本该有的安静、优 雅的读书环境变得如同超市一般。
（二） “滞留书”问题 读者流量的增大，对于书刊的需求必然增大，这对文献 资源建设与管理更是一种考验。近年来，各公共图书馆购书 经费呈逐年上升趋势，从而使得各馆的藏书量不断增多。书 刊的时效性，读者追求新书的阅读兴趣等等，使得大量的“旧 书旧刊”滞留书存放在书库中，如不及时剔旧，书库就会“书 满为患”。文献资源管理理念应随着藏书量及图书流通量的增大而发生改变，“书满为患”的现象本可通过诸如：或将 不常用的书刊存放非流通书库；
或转换为虚拟的电子书，或 书刊剔旧，或调整书库等方法实现流通书库藏量的“零增长”。
但现实中往往难以做到。
（三）书刊破损问题 读者量的增多，必将使得公共图书馆的书刊破损率提高， 这个问题是一直存在的，只是在没有实现免费前不凸现、不 明显。这个问题在上世纪八十年代及九十年代初期，各公共 图书馆还是比较关注的，针对图书破损制定了相关的赔偿原 则和制度，但在近年，各个公共图书馆在似乎都忽视了对读 者进行图书破损的预先告知等服务提醒，将书刊破损书刊作 为自然消耗，不再重视此类问题并对此进行探讨。书刊破损 的原因：（1）解题和批注。这类问题多出现在资格考试、 等级考试、数学辅导用书上，读者将书视为“练兵场”认为 重要的内容，在书中画杠、打记，如为外语单词注读法、词 语释义等。（2）缺页。图册及有精彩插图，以及参考价值 较大的图书“开天窗”的现象是屡见不鲜的。艺术类、建筑 类图书，少则不见几段文字、一张图片，多则少几页，多者 达几十页内容，笔者曾浏览过一本图册，图书竟然只留下不 足十页。（3）污损。不少读者将图书借回家后，随意乱丢， 阅读时也不注意爱护图书，染上墨汁、油渍、果汁、泥水等， 造成图书的人为污损。（4）书脊开裂、书页脱落、图书卷 曲和折页。造成书脊开裂、书页脱落、图书卷曲的原因，一是图书纸张及装订质量不高；
二是读者对图书的卷握导致书 脊开裂、书页脱落、图书卷曲等问题。另一个有些读者习惯 在阅读过程中一折角折页，导致书页常常折痕断裂。此外， 非书资料的破损也极为严重，以广西图书馆音像借阅室为例， 2009年实行免费开放后，音像制品破损率大大提高。2008年 以前年均破损率仅为1%，丢失率为0.1%。而从2010年起破损 及丢失情况显著上升，据不完全统计破损率及丢失率已分别 达到7%、1%。而其中又尤以知识性百家讲坛类及少儿动画类 的音像为主。
二、免费服务中相关问题解决对策的思考 新事物必将带来新问题，新问题必定会有解决的方式和 方法，我们应积极，正确地看待问题，并对此进行妥善解决 和处理。
（一）争取更多的财政投入以保证免费服务的高质量深 入持久开展。在图书馆法没有出台之前，图书馆经费的多少 往往取决于各级领导对图书馆事业的认同感与重视度。正所 谓有作为才能有地位，有地位才能有更大的作为。以广西图 书馆为例，该馆的馆领导近年来在经费有限的前提下，带领 全体员工不断改革创新，不仅社会形象有了极大的提升，而 且服务方式不断增多，服务内容不断拓展，服务半径不断增 大，广西图书馆创造了前所未有的社会效益，得到了自治区 领导的广泛认可。为此，区财政厅从2009年起每年拨给免费 工作开展专项资金300万元，解决该馆水电、汽车图书馆等运行经费问题；
购书经费大幅度提高，2010年比2007年增长 76.47%，年均增长25.49%；
还投入1820万元用与该馆图书馆 用品添置更新、周边环境整治、计算机网络升级等，为读者 创造了良好的阅读环境。在馆内还设立了5个无线接入点， 通信带宽300Mbps，同时可以满足1000个并发读者用户自带 笔记本电脑免费在馆上网需要。为免费开放，吸引更多的民 众利用图书馆，发挥图书馆公共文化职能创造了良好的条件 [6]。
（二）馆员综合素质提高是提供优质服务的保证 在全国上下大力推行公共图书馆延伸服务的今天，公共 图书馆不仅仅是环境舒适、文化浓厚的读书胜地，更应该是 公众文化互动的重要场所，只有优质的服务才能创造出更大 的社会效益。实现全面免费开放后，各个公共图书馆应针对 出现的新情况新问题，及时出台相应的服务措施和管理制度， 除了不断更新服务方式和服务手段外，还必须全面提高工作 人员的综合素质，有必要进行相关业务知识的培训，积极引 导员工自我学习，并鼓励员工接受不同层面的再教育，只有 员工综合素质的提高，保证读者各种权利公正享有，深入细 致地做好每一环节的服务，只有以读者需求为核心，不断延 伸服务功能和内容，才能得到广大读者的支持和欢迎。
（三）完善健全的图书馆管理制度是实现免费服务的关 键 国家图书馆馆长詹福瑞说过：只有用法制的形式才能规范图书馆的服务行为， 保障公民的文化权益， 让公民能够 免费在图书馆看书。
健全规章制度既是对工作人员和读者 提出的明确要求，同时也是对馆藏书刊资料作出保护性的措 施和规定。实现图书馆的各项工作规范有序。首先，要加强 图书馆内各项规章制度修订、执行与完善，并实施监督，不 断理顺工作关系，实现以制度管理人，以制度管理事的局面， 降低管理难度；
其次，是整合业务流程，通过科学的流程设 置，合理调配人力资源，提高工作效率；
最后，是倡导人性 化服务，对一线服务岗位进行认真审核，对工作强度较大、 管理难度较大的岗位实行倾斜政策，增调人员，增加津贴。
公共图书馆开展免费服务是现代社会的普遍要求， 是一个 国家和民族文化昌明的表征，是国民平等享有文化权利与受 教育权利的体现，也符合公共图书馆的发展规律和服务原则， 公共图书馆免费服务任重而道远，只有图书馆界同仁的不懈 努力，才会有越来越多的人民群众走进图书馆，利用图书馆， 从而真正实现全民共享图书馆。
(四)加强对阅读的引导，倡导社会公德意识 部分读者在阅读公共场所喧闹，影响阅读秩序，它的 另一面，说明了读者愿意走进图书馆，这较以往的门庭罗雀 局面不知要强多少倍。将读者引进图书馆后，要发挥好图书 馆的教育职能，妥善做好引导读者阅读的问题。读者在公共 处喧闹，说明图书馆的阅读氛围不足以感染读者，是阅读气 氛存在问题，应通过提升阅读环境的文化底蕴，以营造阅读环境引导阅读，这种引导较说教更有意义；
还说明发挥图书 馆宣传职能做得不到位，阅读秩序宣传除了利用小册子、墙 面进行宣传外，还可以利用电子广告牌加以宣传，通过各种 达到引导读者阅读的目的。
图书受到污损，不外乎两种情况：读者的不良阅读习 惯；
自然损耗。因不良阅读习惯造成图书污损，只是问题的 表象，实质是使用者缺乏社会公德的表现。应在读者中开展 社会公德教育及爱护图书宣传教育活动，以此减少图书污损 现象。举办污损图书展览，让伤痕累累的图书唤醒读者爱护 图书；
开展“爱护图书做文明读者”的签名活动，以提升读 者的社会公德意识；
以增强社会公德意识为主题举办讲座活 动，聘请图书馆高级馆员或一线馆员演讲，以馆员现身体会 激发读者爱护图书的热情。
参考文献 [1] 周明艳. 公共图书馆免费服务问题研究[J]. 农业 图书情报学刊， 2011，（01） [2] 黄少明. 走向免费服务——从清末和民国时期的图 书馆法规看公共图书馆免费服务的原则最终在我国的确立 [J]. 图书馆， 2005，（02）