门诊药房如何妥善处理退药问题研究
门诊药房如何妥善处理退药问题研究 0引言 药品是一种特殊商品，保证患者用药安全，有效，经济是医疗机构药 事工作的核心，是药师的责任。尽管卫生部和国家中医药管理局在《医疗机构药 事管理暂行规定》:“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但是， 在实际工作中因种种原因难以执行，一切为患者服务是药房工作者服务始终坚持 的宗旨，药师既要执行相关的规定，又要考虑患者的实际情况，妥善处理好患者 的问题。如何妥善处理好退药问题，减少医患纠纷的发生，是工作中的最大的难 题。1退药情况分析 1.1开错药导致退药 有些医生给病人看病时，因为某些原因而没有与病人沟通交流，只求 快，难免在开处方时出现配错药，重复开药，处方开的药与电脑不一致等现象。
1.2病人不良反应不能耐受或担心不良反应导致退药主要是一些抗菌 药物和中药注射剂的不良反应涉及的系统较多，表现为皮疹、瘙痒、腹部不适、 胃痛、呕吐等。
1.3患者取药后从药品清单中发现某种药品价格太贵或数量过多要求 退药。
1.4患者开具药品后病情加重，需要住院或转院治疗的要求退药。
1.5患者取药后，仔细阅读说明书，觉得不对症，退药的。
1.4患者输液后觉得病情好转，不愿继续输液治疗要求退药的。
1.7患者在医院死亡之后，未使用完的药品要求退药。
1.8因在电脑上各科医生同时开药，收费处同时收费，电脑系统不太 完善，药房缺药，导致退药的。
1.9我院门诊药费，治疗费，检查费等各种费用均在一张发票上，因各种原因不能做治疗的，但药品已取走的，需要在药房将药品全部退费后，才能 进行其他费用的退出，这样既耽误病人的精力与时间又增加了药房的工作量。
1.10其他医疗责任导致患者不能继续使用的退药。
2解决措施 以本人在门诊药房近二十年的工作经验，为规范退药行为，保护患者 合法权益，减少退药现象，结合我院实际情况，本人认为我院应尽快制定相关退 药制度及退药程序，设立专门的退药窗口，有经验丰富的主管药师负责退药工作。
2.1一般情况下，药品一经发出，不予退还。
2.2药品有特殊保存要求，院方无法控制的(如：要求冷处保存，要求 避光保存的药品裸瓶)，不予退还。. 2.3不能提供完整最小包装的拆零药品，不予退还。
2.4无原始相应收费票据的，不予退还。
2.3包装受损(如：破损，有污渍，输液药品粘有病人姓名等非药品标 示或有粘贴痕迹等)，药品质量发生变化的，不予退还。
2.6传染病患者的药品，不予退还。
2.7麻醉药品，第一类精神药品，不予退还。
2.8一般情况下，超过15日发出的药品不得退换。
3退药程序 3.1因我院电脑设置全退程序，应嘱咐患者把缺少的药品让医生重新 补录，再去收费处折算退费。
3.2退费后，患者拿发票到门诊药房重新核对电脑，发票盖章后方可 离开。
3.3应厂家药品存在问题(如：包装盒破损，口服液外漏，注射剂浑浊 等)，应无条件向医药公司予以退药，并及时上报科主任处理。3.4各科室医师不合理退药情况。有门诊药房组长按月上报，纳入科 室质量考核。
3.5首先患者必须去找开方医师，开方医师在退药申请表中写明退药 原因，经我院领导(院长或副院长)签字同意方可执行。
3.6患者拿着药品到药房退药，药房工作人员按照申请单，依据患者 收据票号调出原处方，核查所退药品，同时药品需双人清点核对。
4退回药品必须符合下列条件 4.1确属我院就诊，有我院医师依据病情开具处方后在我院门诊药房 取的药品。
4.2药品的内外包装无破损，无污迹，可继续使用。
4.3药品的品名，规格，批号等与我院发出的药品完全一致。
4.4为确保退回药品的安全，门诊药房退药时间应在早班和午班，夜 班除特殊情况外均不办理退药。
5小结 门诊药房是直接接触患者，直接关系用药安全，直接向患者提供窗口 服务的部门，其服务质量的好坏，直接关系到医疗质量和医院的形象。我院门诊 药房人员少，窗口工作量大，取药退药在同一窗口，如果工作人员在调配处方时 发现患者有退药的情绪和苗头，要及时调解，尽早解决，尽可能避免取走药品后 再退药，避免药品质量隐患，避免与患者发生矛盾，降低退药发生率，提高医疗 服务质量，促进医患和谐关系，真正做到用药安全和有效。
我院门诊药房退药制度还需要不断完善，加强医院工作人员的培训管 理是关系到医院的声誉，减少医疗纠纷事件发生的重要环节，必须给予足够的重 视。