星级饭店的情景化管理的研究
星级饭店的情景化管理的研究 星级饭店的情景化管理[1]，就是饭店的中高级的现场领导，是星级 饭店实施美学管理的核心内容。有效性的领导是环境、被领导者、领导者之间相 互作用的函数，用公式来表示即为：有效领导=f(环境、领导者、被领导者)。情 景管理赖于领导者单方面的努力，而且需要培育一个能使领导能完成工作的环境， 使领导者有资源处置权、人事调配权、职能行使保证等。情景化管理要实现两个 功能：第一，在星级饭店中，以命令下达工作任务的方式是正常的，但领导者要 注重与下属的沟通和协商一致，即达到管理过程目标。第二，达到星级酒店服务 质量提高的效能目标。要达到这两个目标，就需要用的情景化领导模式，实现有 效领导。一、领导决策直觉化 星级饭店服务产品的生产与消费的同步性的特点，使得每一次具体的 服务工作不可能采用科学决策、集体决策的方法，尽管这两种决策方法在教科书 中一直被强调。直觉判断是饭店管理过程情景管理的决策方式。
在现实生活中，直觉过程表现为人脑高速反馈的决断过程，体现为敏 锐的洞察力。所谓直觉决策法是对瞬息变化的情景的顿悟式理解。
在人类的行为中，最复杂的是直觉，最简单的也是直觉。因为直觉是 人性的一部分，它表现为共同的心理过程和个性心理特征，在这个过程中输入的 是来自于储存于长时记忆当中的信息。当这些信息被自动化的加工，成为直觉这 一人类认知的核心过程，它与理性一样都是人类决策的主要工具。根据进化论的 观点，直觉和理性都是人类适应环境的产物，所以直觉决策的合理性和有效性有 着人类学的理论依据。心理学的研究表明，在某些情况下，直觉决策要优于理性 判断。卡尼曼认为[2]：人们根据某种结构的可提取性来进行判断，而不是按照 逻辑范畴的大小来判断。与人们的常识相反，对于简单问题，理性思考往往会得 到正确的结论;对于复杂性问题，直觉思考的正确性往往要高于理性思考。人们 在无法完全掌握全部信息的情况下，无意识思维(直觉的操作定义)更能够做出有 效的选择。
事实上，在饭店管理过程中，服务产品生产的决策是用直觉决策法作 出的。我们来做一个饭店管理的案例分析：由于厨房备菜员没有及时通报当班主 厨有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。但餐厅服务员又接受了客人的点菜要求，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客 人投诉餐厅服务员，餐厅服务员抱怨餐厅传菜员，传菜员抱怨厨房，厨房抱怨后 台厨房备菜员，厨房备菜员感到委屈，因为是库房管理员没有通知他。面对投诉， 餐厅经理的直觉判断是“没有原材料”，并立即做出道歉与换菜的决策。如果没有 “没有原材料”这一直觉判断，而去追查生产环节，最终还是不能为客人提供点的 菜品，客人的不满就更加升级了，他要找总经理投诉了。
实践证明，星级饭店的优秀的领导者，并不是饭店管理理论的专家而 是现场管理工程师，他们靠直觉而非理性决策，也正因为如此，我们把情景管理 称为美学管理。
二、职能履行当下化 在教科书上，组织、计划、指挥、控制、协调等管理职能是分开叙述 的，是乎成了管理的编程。所以，总经理总是要求各部门制定工作计划。恰恰相 反，酒店服务情景管理的特点是组织、计划、指挥、控制、协调“当下化”。布兰 查德与斯潘塞·约翰逊合著《一分钟经理人》[3]一书，认为一分钟管理主要有三 个核心内容:一分钟制定目标;一分钟决定奖励;一分钟实施处罚。
星级饭店情境领导就是一分钟管理：指挥职能-----用于解决急事。控 制职能------用于解决难题。协调职能---用于解决横向纠结。
我们来分析一个案例：一家单位要在某星级饭店展开工作大会，当与 会人员进入会议大厅时，主持人发现没有挂大会横幅，没有主席台使用的话筒， 中央空调没有启动。他生气地找到饭店营销部经理，要求解释并采取补救措施。
营销部经理立即直接通知饭店的美工、工程部的电工、办公室的秘书紧急处理。
会议延误了十几分钟，没有造成大的损失。这就是一分钟划分职责，一分钟控制 和指导员工行为的一分钟经理。饭店营销部经理没有按程序和部门分工按部就班， 而是现场直接指挥、控制、协调，这样才挽回了局面。
营销部经理能现场指挥，团队意识的强化是前提条件。增强领导弹性， 主动补位也是职能当下化的要求。从星级饭店服务产品生产的角度出发，领导者 应特别注重培养团队成员的主动补位意识——即当一个团队在团队角色出现欠 缺时，其成员应在条件许可的情况下补位，服从其他部门领导的合理调配。总经 理的任务是实现团队角色结构从整体上趋于合理，同时培养服务产品共同绩效目 标的团队意识。由于星级饭店有不同专业、不同工种，多数员工在个性、禀赋上又存在着多重潜能，从而使这种团队角色补位成为可能。
团队理论研究表明，领导与员工的交换关系效能同团队氛围之间存在 着较高的正相关，其中，情感交流和能力信任也与绩效指标呈现显著相关。所以， 要实施职能当下化，就要实现饭店权力组织体系的保障有力以及领导方式的情景 化。
三、资源配置现场化 在管理学教科书中，一般把人、财、物、信息作为管理对象，所谓管 人、管物、管财、管信息。实际上，人、财、物、信息是管理的资源，管理者凭 借这些资源行使管理职能。在星级饭店管理中，人、财、物、信息的配置要现场 化。
我们来做一个案例分析：从旅游美的视觉来看，宾客对饭店的要求是 很高的，所谓“游于艺”是也。但是，享有一种舒适、安全的下榻环境是饭店的基 本要求。某饭店由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及 时提供客房维修，因此造成客人的投诉。前厅主管接待投诉时，没有可以用的房 间了，他叫前厅服务员购买材料，维修了房间，解决了这一问题，客人也谅解了 饭店的这一管理失误。但是，前厅主管并没有得到表扬，因为他超了管理权限。
按制度，客房维修是工程部的职责，购买材料又要财务部批准所以，饭店管理者 从书本上认识人、财、物、信息是管理对象，到了现场，才知道它们是管理资源， “服务产品”是管理对象。由于饭店服务产品生产的不确定性，对人、财、物、信 息的配置无法事前确定，只有在现场处理。现场处理就要求直觉思维。现场决策 的程序是：
第一、人、财、物、信息的提炼，浓缩成有效信息;第二、将人、财、 物、信息组成的有机整体;第三、将经过组合的人、财、物、信息新信息与已掌 握的旧人、财、物、信息进行比较。在实际过程中，这三步是一下完成的。对人、 财、物、信息的现场处理，通常表现为情景分析法应用：情景分析的整个过程是 通过对服务情景的研究，识别影响服务产品质量的资源因素，模拟外部因素可能 发生的多种交叉情景分析和各种可能结果的预测。
情景分析法对人、财、物、信息配置的作用：
(一)分析服务情景与人、财、物、信息的关系和形成决策什么是决策到了现场才有体验。正如战争，上了战场才知指挥。
情景分析法就是服务情景出发,通过综合分析整个服务情景甚至社会环境, 评估和分析服务情景冲突的影响力,进而做出相应决策。由于每一个情景对资源 的描述都最终会产生一个相应的决策,因此情景分析主要应用于分析服务情景和 形成管理资源决策两个方面。
(二)提高团队的总体能力，实现管理资源---人、财、物、信息的优化配置 由于情景分析法不仅仅属于高层管理人员的战略工具,而是需要酒店 各层级人员都参与其中,如此可激发每个人的责任感和成就感,从而提高团队的总 体能力。决策人员以此为基础进行决策,确定事件的发展方向,而决策的实施需要 人、财、物、信息的支持,因此，在进行事件情景分析及决策时，饭店的管理资 源也就相应地实现了重新配置。
(三)提高人、财、物、信息综合的战略适应能力 饭店管理活动是不确定的。由于情景分析法重点考虑的是结果的变化, 因此能够帮助酒店很好地处理结果的不确定性因素。尤其是在服务产品战略方面, 能够很好地提高酒店的市场适应能力。同时服务情景分析还可以为酒店提供大量 的管理参数,帮助酒店发现人、财、物、信息配置的机会、威胁、优势和劣势等。
简短的结论：
当前星级饭店通行的垂直管理体制，需要向扁平化的网络型体制转型。
星级饭店垂直管理体制的特征是：饭店实行总经理负责制。总经理是饭店的最高 领导、形象代表、最终决策人。副总经理只是总经理的助手。.在管理体系上实 行垂直线制度，即垂直管理机制。各部门----所谓八部一办管理人员都只有一个 上级，具体表现为:下级对上级可以越级反映，但行动必须坚决执行上级的指令， 正确的要执行，错误的也要执行。总经理对直接下属和他的助手令行禁止，有效 指挥，就是说总经理命令向东，就不能向西。总经理只向业主公司董事会负责， 不对员工负责，也不对宾客负责。西方的许多管理制度，如民主制、议会制、投 票制等等到了中国往往水土不服，唯独星级饭店的垂直管理体制如鱼得水，其中 的深层次原因值得思考。
星级饭店需要向扁平化的网络型体制转型。扁平化管理是针对金字塔 式管理而言，它的网络型体制的特征是：管理层次减少但管理幅度扩大，金字塔状的垂直管理体制被压缩成扁平状的网络形式。扁平化是现代服务管理组织变革 的关键词，是因为垂直管理体制形式难以适应复杂多变的服务活动情景，职能实 施无力。星级饭店为了服务产品的质量保障，就必须选择小组的、授权的扁平化 管理模式，使星级饭店在规模越来越扩大的同时，管理机构却越来越扁平化。现 代信息技术的发展、计算机管理信息系统的应用，为扁平化提供了技术支持，提 供了星级饭店机构扁平化的可能性。但事实上情况却不容乐观，认识到是一回事， 要实行却是另一回事。所以，我们倡导的美学管理，不仅是理论建设，更是实践 土壤的培置。美是难的，美学管理更难，任重而道远。